Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định

Tác giả: Nguyễn Thị Hồng Nhung

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:
Luận văn này tập trung nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội (BHXH) và sự hài lòng của khách hàng tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định. Đề tài xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại cơ quan BHXH thị xã, đánh giá chất lượng dịch vụ BHXH qua sự hài lòng của khách hàng, và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH, từ đó gia tăng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng, thu thập số liệu từ năm 2013-2015 và thực hiện điều tra khách hàng năm 2016.

Mục lục chi tiết:

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục từ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục hình vẽ

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1. Đặt vấn đề

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

1.5. Phương pháp nghiên cứu

1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

1.7. Kết cấu của luận văn

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Dịch vụ hành chính công

2.1.1. Dịch vụ

2.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ

2.1.3. Dịch vụ hành chính công

2.1.3.1. Khái niệm

2.1.3.2. Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác

2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và đặc điểm của hoạt động dịch vụ bảo hiểm

2.2.1. Chất lượng dịch vụ

2.2.2. Đặc điểm của hoạt động dịch vụ bảo hiểm

2.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm

2.3.1.Sự hài lòng

2.3.2. Khách hàng trong dịch vụ bảo hiểm

2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bảo hiểm và sự hài lòng của khách hàng

2.3.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm

2.4. Mô hình nghiên cứu

2.4.1. Một số mô hình nghiên cứu trước

2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Thiết kế nghiên cứu

3.1.1. Phương pháp nghiên cứu

3.1.2. Thiết kế nghiên cứu

3.1.3. Phương pháp thu thập số liệu và quy mô mẫu

3.1.4. Các biến số, chỉ số và các định nghĩa dùng trong nghiên cứu

3.1.5. Phương pháp phân tích xử lý số liệu

3.1.6. Quy trình nghiên cứu

3.2. Nghiên cứu định tính

3.3. Nghiên cứu định lượng

3.3.1. Thang đo

3.3.2. Thiết kế mẫu

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Tổng quan về Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn

4.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn

4.1.2. Cơ cấu tổ chức

4.1.3. Công tác tiếp nhận và trả hồ sơ

4.1.4. Đánh giá chung về dịch vụ bảo hiểm và cải cách hành chính tại cơ quan Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn

4.2. Kết quả thống kê mô tả về mẫu khảo sát

4.2.1. Giới tính

4.2.2. Nhóm tuổi

4.2.3. Trình độ học vấn

4.2.4. Bộ phận làm việc trong đơn vị

4.2.5. Quy mô lao động

4.2.6. Mức thu nhập

4.2.7. Mã quản lý đơn vị

4.2.8. Tìm hiểu thông tin

4.2.9. Thống kê mô tả các biến định lượng

4.3. Đánh giá thang đo

4.3.1.Đánh giá độ tin cậy của thang đo

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.3.3.Hiệu chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA

4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết

4.4.1. Phân tích tương quan

4.4.2. Phân tích hồi quy

4.4.3. Kiểm tra hiện tượng phuơng sai của sai số thay đổi

4.4.4. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư

4.4.5. Phân tích sự hài lòng dựa theo các đặc điểm cá nhân

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP

5.1. Tóm lược kết quả nghiên cứu

5.2. Mục tiêu chính sách

5.3. Một số hàm ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm và sự hài lòng của khách hàng

5.3.1. Về năng lực phục vụ của nhân viên

5.3.2. Về sự đáp ứng của nhân viên

5.3.3. Về sự đồng cảm của nhân viên

5.3.4. Về độ tin cậy

5.3.5. Về quy trình thủ tục hành chính

5.3.6. Về phương tiện hữu hình

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC