Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 99 trang
Dung lượng: 722 KB

Giới thiệu nội dung

Mối Quan Hệ Giữa Quản Lý Cam Kết Chất Lượng Dịch Vụ Và Hiệu Quả Phục Hồi Dịch Vụ Công, Trường Hợp Huyện Dương Minh Châu Tỉnh Tây Ninh

Tác giả: Trần Thị Hiếu

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn thạc sĩ kinh tế này tập trung nghiên cứu mối quan hệ giữa quản lý cam kết chất lượng dịch vụ và hiệu quả phục hồi dịch vụ công. Nghiên cứu được thực hiện tại huyện Dương Minh Châu, tỉnh Tây Ninh, nhằm phân tích các yếu tố tác động đến hiệu quả phục hồi dịch vụ công và đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao hiệu quả này. Tài liệu cũng đề cập đến bối cảnh nghiên cứu, lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và ý nghĩa khoa học, thực tiễn của nghiên cứu. Các chương của luận văn bao gồm: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất, thiết kế nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và kết luận, khuyến nghị.

Mục lục chi tiết:

  • Chương 1. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
    • 1.1. Bối cảnh nghiên cứu
    • 1.2. Lý do nghiên cứu
    • 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
      • 1.3.1. Mục tiêu tổng quát
      • 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
    • 1.4. Đối tượng nghiên cứu
    • 1.5. Phạm vi nghiên cứu
    • 1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu
      • 1.6.1. Ý nghĩa khoa học
      • 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
    • 1.7. Kết cấu đề tài
  • Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
    • 2.1. Cơ sở lý thuyết
      • 2.1.1. Các khái niệm và các nghiên cứu trước đó
      • 2.1.2. Quản lý cam kết chất lượng dịch vụ – Management commitment to service quality (MCSQ)
        • 2.1.2.1. Đào tạo – Training
        • 2.1.2.2. Trao quyền – Empowerment
        • 2.1.2.3. Thưởng người lao động – Employee rewards
        • 2.1.2.4. Quản lý có hỗ trợ – Supportive management
        • 2.1.2.5. Phong cách lãnh đạo phụng sự – Servant leadership
        • 2.1.2.6. Dịch vụ công nghệ – Service technology
      • 2.1.3. Hiệu quả phục hồi dịch vụ công – Public service recovery performance
    • 2.2. Lập luận giả thuyết
      • 2.2.1. Mối quan hệ giữa đào tạo và hiệu quả phục hồi dịch vụ công
      • 2.2.2. Mối quan hệ giữa trao quyền và hiệu quả phục hồi dịch vụ công
      • 2.2.3. Mối quan hệ giữa thưởng cho người lao động và hiệu quả phục hồi dịch vụ công
      • 2.2.4. Mối quan hệ giữa quản lý có hỗ trợ và hiệu quả phục hồi dịch vụ công
      • 2.2.5. Mối quan hệ giữa phong cách lãnh đạo phụng sự và hiệu quả phục hồi dịch vụ công
      • 2.2.6. Mối quan hệ giữa dịch vụ công nghệ và hiệu quả phục hồi dịch vụ công
    • 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
  • Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
    • 3.1. Quy trình nghiên cứu
    • 3.2. Thiết kế nghiên cứu
    • 3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
      • 3.3.1. Chọn mẫu
      • 3.3.2. Thang đo
    • 3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
  • Chương 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÌNH LUẬN
    • 4.1. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
    • 4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu
    • 4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
    • 4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
      • 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) của các thang đo lường Quản lý cam kết chất lượng dịch vụ
      • 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) của thang đo lường nhân tố Hiệu quả phục hồi dịch vụ công
    • 4.5. Kiểm định hồi quy cho từng giả thuyết
      • 4.5.1. Giả thuyết H₁: Việc đào tạo có tác động tích cực đến Hiệu quả phục hồi dịch vụ công
      • 4.5.2. Giả thuyết H₂: Trao quyền có tác động tích cực đến Hiệu quả phục hồi dịch vụ công
      • 4.5.3. Giả thuyết H₃: Thưởng cho người lao động có tác động tích cực đến Hiệu quả phục hồi dịch vụ công
      • 4.5.4. Giả thuyết H₄: Quản lý có hỗ trợ có tác động tích cực đến Hiệu quả phục hồi dịch vụ công
      • 4.5.5. Giả thuyết H₅: Phong cách lãnh đạo phụng sự có tác động tích cực đến Hiệu quả phục hồi dịch vụ công
      • 4.5.6. Giả thuyết H₆: Dịch vụ công nghệ có tác động tích cực đến Hiệu quả phục hồi dịch vụ công
    • 4.6. Kiểm định hồi quy đa biến
    • 4.8. Thống kê mô tả các nhân tố
    • 4.9. Phân tích hiện trạng các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả phục hồi dịch vụ công tại huyện Dương Minh Châu
      • 4.9.1. Về đào tạo
      • 4.9.2. Về trao quyền
      • 4.9.3. Về thưởng cho người lao động
      • 4.9.4. Quản lý có hỗ trợ
      • 4.9.5. Phong cách lãnh đạo phụng sự
      • 4.9.6. Dịch vụ công nghệ
  • Chương 5. KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ
    • 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
    • 5.2. Ý nghĩa nghiên cứu
    • 5.3. Kiến nghị đối với tổ chức
      • 5.3.1. Các chính sách về trao quyền
      • 5.3.2. Các chính sách về Dịch vụ công nghệ
      • 5.3.3. Các chính sách về thưởng cho người lao động
      • 5.3.4. Các chính sách về phong cách lãnh đạo
      • 5.3.5. Các chính sách về quản lý có hỗ trợ
      • 5.3.6. Các chính sách về đào tạo
      • 5.3.7. Các chính sách khác để nâng cao hiệu suất, hiệu quả của tổ chức
    • 5.4. Hạn chế của nghiên cứu
    • 5.5. Hướng nghiên cứu kế tiếp
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • Phụ lục 1. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố Đào tạo
  • Phụ lục 2. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố Trao quyền
  • Phụ lục 3. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố Thưởng cho người lao động
  • Phụ lục 4. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố Quản lý có hỗ trợ
  • Phụ lục 5. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố Phong cách lãnh đạo phụng sự
  • Phụ lục 6. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo nhân tố Dịch vụ công nghệ
  • Phụ lục 7. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo nhân tố Hiệu quả phục hồi dịch vụ công
  • Phụ lục 8. Tóm tắt phỏng vấn sâu về các nhân tố tác động đến hiệu quả phục hồi dịch vụ công