Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 106 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH THUẬN

Tác giả: Nguyễn Thị Như Quỳnh

Lĩnh vực: Tài chính ngân hàng

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận. Nghiên cứu tổng hợp lý thuyết về NHĐT, chất lượng dịch vụ và các mô hình đo lường. Thông qua việc tổng hợp các công trình liên quan, luận văn xác định các khoảng trống nghiên cứu, từ đó đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu áp dụng cho bối cảnh của Agribank Bình Thuận. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thảo luận nhóm với chuyên gia để xây dựng thang đo định tính và bảng khảo sát chính thức. Dữ liệu thu thập từ 357 khách hàng cá nhân được xử lý bằng SPSS 27.0. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các nhân tố như dễ sử dụng, an toàn, khả năng đáp ứng, công nghệ hiện đại, thiết kế trang web và lợi ích tài chính có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank Bình Thuận. Dựa trên kết quả này, luận văn đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, bao gồm đa dạng hóa sản phẩm/tính năng, đầu tư công nghệ, đảm bảo an toàn và cải tiến thiết kế giao diện.

Mục lục chi tiết:

  • Lời cam đoan
  • Lời cảm ơn
  • Tóm tắt luận văn
  • Abstract
  • Danh mục từ viết tắt
  • Danh mục bảng biểu
  • Danh mục hình vẽ sơ đồ
  • Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
    • 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
    • 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
      • 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
      • 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
    • 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
    • 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • 1.5. Phương pháp nghiên cứu
    • 1.6. Đóng góp của luận văn
    • 1.7. Kết cấu của luận văn
  • Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tình hình nghiên cứu
    • 2.1. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
      • 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
      • 2.1.2. Các đặc điểm chính của dịch vụ ngân hàng điện tử
      • 2.1.3. Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
      • 2.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
    • 2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại
      • 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
      • 2.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại
      • 2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
    • 2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại
      • 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
      • 2.3.3. Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng
    • 2.4. Tình hình nghiên cứu
      • 2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài
      • 2.4.2. Các nghiên cứu trong nước
      • 2.4.3. Khoảng trống nghiên cứu
    • Tóm tắt chương 2
  • Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
    • 3.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
      • 3.1.1. Mục đích thực hiện nghiên cứu định tính
      • 3.1.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu định tính
      • 3.1.3. Kết quả đề xuất mô hình nghiên cứu
      • 3.1.4. Giả thuyết nghiên cứu
      • 3.1.5. Kết quả về thang đo định tính của các nhân tố
    • 3.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
      • 3.2.1. Mục đích của nghiên cứu định lượng
      • 3.2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng
      • 3.2.3. Phương pháp lựa chọn mẫu và khảo sát
      • 3.2.4. Phương pháp xử lý số liệu và ý nghĩa các hệ số
  • Tóm tắt chương 3
  • Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
    • 4.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bình Thuận
      • 4.1.1. Quá trình hình thành phát triển
      • 4.1.2. Sơ đồ tổ chức
      • 4.1.3. Các hoạt động kinh doanh chính
      • 4.1.4. Tình hình chung các chỉ tiêu kinh doanh của Agribank Bình Thuận giai đoạn 2021 – 2023
    • 4.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Thuận giai đoạn 2021 – 2023
      • 4.2.1. Thực trạng về thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ
      • 4.2.2. Thực trạng sự tăng trưởng doanh thu của dịch vụ ngân hàng điện tử
    • 4.3. Kết quả nghiên cứu
      • 4.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
      • 4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
      • 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
      • 4.3.4. Phân tích tương quan giữa các biến số trong mô hình nghiên cứu
      • 4.3.5. Phân tích hồi quy
      • 4.3.6. Thống kê các giá trị trung bình của các nhân tố và quan sát đo lường
    • 4.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bình thuận giai đoạn 2021 – 2023
      • 4.4.1. Những mặt đạt được
      • 4.4.2. Hạn chế
    • Tóm tắt chương 4
  • Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
    • 5.1. Kết luận
    • 5.2. Hàm ý quản trị
      • 5.2.1. Gia tăng sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
      • 5.2.2. Cải thiện sự dễ dàng với tính năng sử dụng
      • 5.2.3. Gia tăng sự an toàn
      • 5.2.4. Cải thiện công nghệ và thiết kế web
      • 5.2.5. Cải thiện biểu phí dịch vụ
  • Tài liệu tham khảo
  • Phụ lục 1: Bảng câu hỏi
  • Phụ lục 2: Kết quả tính toán trích xuất từ phần mềm thống kê SPSS 27.0