Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM lên sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ

Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM lên sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ

Tác giả: Lê Huy Hoàng

Lĩnh vực: Quản Trị Kinh Doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ (BIDV Chi nhánh Phú Mỹ). Nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Luận văn đã xây dựng khung phân tích dựa trên cơ sở lý thuyết về thẻ ngân hàng, lợi ích khi sử dụng thẻ, sự hài lòng và các mô hình đánh giá sự hài lòng. Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng với mẫu khảo sát N=300, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu, bao gồm thống kê mô tả, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng 5 yếu tố chất lượng dịch vụ (Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình) đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên phương trình hồi quy, luận văn đề xuất các kiến nghị cụ thể cho BIDV Chi nhánh Phú Mỹ để cải tiến dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Tóm tắt
• Abstract
• Mục lục
• Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
• Danh mục bảng
• Danh mục hình
• Danh mục các phụ lục
• Chương 1: Mở đầu
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM và khung phân tích
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu
• Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị