Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 107 trang
Dung lượng: 23 MB

Giới thiệu nội dung

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

Tác giả: PHẠM QUỐC HUY

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu lý luận về quản trị quan hệ khách hàng (CRM), phân tích các giá trị khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đắk Lắk. Nghiên cứu đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ viễn thông, đồng thời đánh giá các hoạt động CRM hiện tại của công ty và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

Mục lục chi tiết:

  • MỞ ĐẦU
    • 1. Tính cấp thiết của đề tài
    • 2. Mục tiêu nghiên cứu
    • 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
    • 4. Phương pháp nghiên cứu
    • 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
    • 6. Bố cục đề tài
    • 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
  • CHƯƠNG 1. CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
    • 1.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG
      • 1.1.1. Khái niệm về khách hàng
      • 1.1.2. Phân loại các nhóm khách hàng
      • 1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
      • 1.1.4. Tạo giá trị cho khách hàng
    • 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
      • 1.2.1. Khái niệm cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng
      • 1.2.2. Phân loại quản trị quan hệ khách hàng
      • 1.2.3. Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng
      • 1.2.4. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
      • 1.2.5. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng
      • 1.2.6. Chức năng của quản trị quan hệ khách hàng
    • 1.3. CÁC NỘI DUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
      • 1.3.1. Quy trình xây dựng về quan hệ khách hàng ( IDIC)
      • 1.3.2. Đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
      • 1.3.3. Tổ chức và quản lý chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
    • KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
  • CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH DAKLAK
    • 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ FPT TELECOM CHI NHÁNH DAKLAK
      • 2.1.1. Đặc điểm hình thành và phát triển
      • 2.1.2. Mục tiêu, chức năng và nhiệm vụ hiện nay
      • 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Daklak
      • 2.1.4. Đặc điểm về nguồn lực của FPT Telecom chi nhánh Daklak
      • 2.1.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh FPT Telecom Daklak
      • 2.1.6. Đặc điểm khách hàng của công ty FPT Telecom
      • 2.1.7. Phân đoạn khách hàng của công ty
    • 2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOM CHI NHÁNH DAK LAK
      • 2.2.1. Chiến lược của FPT Telecom chi nhánh Dak lak
      • 2.2.2. Yếu tố văn hoá của FPT Telecom chi nhánh Daklak
      • 2.2.3. Nguồn nhân lực quan hệ khách hàng
      • 2.2.4. Công tác phát triển, chăm sóc và dịch vụ khách hàng
      • 2.2.5. Thực trạng chăm sóc khách hàng
      • 2.2.6. Khác biệt hóa khách hàng
      • 2.2.7. Tương tác với khách hàng
      • 2.2.8. Tùy biến theo khách hàng hay chuyên biệt hóa khách hàng
      • 2.2.9. Đánh giá và kiểm soát
    • KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
  • CHƯƠNG 3. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOM – CHI NHÁNH DAKLAK
    • 3.1. SỰ CẦN THIẾT HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT CHI NHÁNH DAKLAK
      • 3.1.1. Mục tiêu phát triển khách hàng của FPT telecom Daklak trong thời gian tới
      • 3.1.2. Xác định mục tiêu của việc quản trị quan hệ khách hàng tại FPT chi nhánh Đăk lăk
    • 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOM CHI NHÁNH DAKLAK
      • 3.2.1. Định hướng chiến lược của FPT Telecom chi nhánh Daklak
      • 3.2.2. Giải pháp chăm sóc khách hàng
      • 3.2.3. Giải pháp về văn hóa
      • 3.2.4. Giải pháp nhân sự
    • KẾT LUẬN
  • DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
  • PHỤ LỤC