Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 149 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

Tác giả: NGUYỄN XUÂN TẶNG

Lĩnh vực: KINH TẾ

Nội dung tài liệu:

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế này tập trung nghiên cứu về việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm và dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. Nghiên cứu này xem xét các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng, bao gồm chất lượng cảm nhận hữu hình, chất lượng cảm nhận vô hình, sự hài lòng, hình ảnh ngân hàng và chất lượng mối quan hệ. Mục tiêu chính là đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường lòng trung thành của khách hàng, qua đó góp phần giữ vững nguồn vốn và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Mục lục chi tiết:

  • TRANG PHỤ BÌA
  • LỜI CAM ĐOAN
  • DANH MỤC CÁC TỪ ĐƯỢC VIẾT TẮT
  • DANH MỤC BẢNG BIỂU
  • DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
  • PHẦN MỞ ĐẦU
    • I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
    • II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
    • III. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
    • IV. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
    • V. Ý NGHĨA VÀ ĐIỂM KHÁC BIỆT CỦA ĐỀ TÀI:
    • VI. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
  • CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI, KHÁI QUÁT LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
    • 1.1 Giới thiệu
    • 1.2 Ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại
      • 1.2.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại
      • 1.2.2 Hoạt động của Ngân hàng thương mại
    • 1.3 Khái quát chung về hoạt động huy động vốn của các NHTM
      • 1.3.1 Khái quát huy động vốn
      • 1.3.2 Vị trí, vai trò của hoạt động huy động vốn trong NHTM
        • 1.3.2.1 Đối với NHTM
        • 1.3.2.2 Đối với khách hàng
        • 1.3.2.3 Đối với nền kinh tế
    • 1.4 Sản phẩm, dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thương mại
      • 1.4.1 Khái quát sản phẩm, dịch vụ tiền gửi
      • 1.4.2 Phân loại sản phẩm, dịch vụ tiền gửi ngân hàng
        • 1.4.2.1 Khách hàng tổ chức
        • 1.4.2.2 Khách hàng là cá nhân
      • 1.4.3 Sản phẩm, dịch vụ tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân tại Agribank Tỉnh BRVT
        • 1.4.3.1 Sản phẩm tiền gửi
        • 1.4.3.2 Sản phẩm dịch vụ
    • 1.5 Khái quát về lòng trung thành của khách hàng
      • 1.5.1 Khái niệm
      • 1.5.2 Các loại lòng trung thành
      • 1.5.3 Lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ tiền gửi ngân hàng
      • 1.5.4 Các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng
        • 1.5.4.1 Chất lượng dịch vụ cảm nhận:
        • 1.5.4.2 Sự hài lòng của khách hàng
        • 1.5.4.3 Hình ảnh hoặc danh tiếng Ngân hàng
        • 1.5.4.4 Tiếp thị mối quan hệ và Chất lượng mối quan hệ khách hàng
    • 1.6 Lược khảo các nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với lĩnh vực Ngân hàng
      • 1.6.1 Các nghiên cứu của tác giả ngoài nước
      • 1.6.2 Những nghiên cứu của các tác giả trong nước
      • 1.6.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị
    • Kết luận chương 1:
  • CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA AGRIBANK TỈNH BRVT VÀ NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CÁ NHÂN
    • 2.1 Khái quát về hoạt động của Agribank Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu trong hơn 20 năm thành lập và phát triển.
    • 2.2 Thị phần nguồn vốn và kết quả huy động vốn tiền gửi cá nhân của Agribank Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu
      • 2.2.1 Thị phần nguồn vốn của Agribank so với các NHTM nhà nước
      • 2.2.2 Thị phần nguồn vốn của Agribank so với NHTMCP
      • 2.2.3 Cơ cấu nguồn vốn của Agribank Tỉnh BRVT
        • 2.2.3.1 Căn cứ theo đối tượng khách hàng
        • 2.2.3.2 Theo kỳ hạn gửi
      • 2.2.4 Thuận lợi và khó khăn của Agribank Tỉnh BRVT trong công tác phát hành sản phẩm và dịch vụ tiền gửi cho khách hàng cá nhân
        • 2.2.4.1 Những thuận lợi
        • 2.2.4.2 Khó khăn
    • Kết luận chương 2
  • CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TIỀN GỬI AGRIBANK TỈNH BRVT
    • 3.1 Giới thiệu
    • 3.2 Thiết kế nghiên cứu
      • 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu
      • 3.2.2 Đối tượng khảo sát
    • 3.3 Quy trình nghiên cứu
      • 3.3.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính
        • 3.3.1.1 Phỏng vấn các chuyên gia và 10 khách hàng
        • 3.3.1.2 Kết quả
      • 3.3.2 Xây dựng và điều chỉnh thang đo
    • 3.4 Nghiên cứu chính thức và phân tích dữ liệu
      • 3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
      • 3.4.2 Gửi bảng câu hỏi tham khảo ý kiến khách hàng
      • 3.4.3 Kết quả khảo sát khách hàng
    • 3.5 Kết quả nghiên cứu
      • 3.5.1 Phân tích mô tả
      • 3.5.2 Đánh giá thang đo
        • 3.5.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
        • 3.5.2.2 Đánh giá các thang đo của các nhân tố độc lập
      • 3.5.3 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
      • 3.5.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thiết bằng phân tích hồi quy bội
    • 4.1 Nhóm giải pháp đề ra nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
      • 4.1.1 Giải pháp cho nhân tố Chất lượng cảm nhận hữu hình
      • 4.1.2 Giải pháp cho nhân tố Hình ảnh (danh tiếng) Ngân hàng
      • 4.1.3 Giải pháp cho nhân tố Chất lượng mối quan hệ
    • 4.2 Những đề xuất đối với Agribank
    • 4.3 Hạn chế của nghiên cứu và kiến nghị cho nghiên cứu tiếp theo
    • Kết luận chương 4
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHỤ LỤC