Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 26 trang
Dung lượng: 241 KB

Giới thiệu nội dung

Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng TMCP Bắc Á – Chi Nhánh Quảng Bình

Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Bình

Lĩnh vực: Quản Trị Kinh Doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh này tập trung nghiên cứu về hoạt động Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình (BAC A BANK – CNQB). Bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng đòi hỏi các doanh nghiệp phải chú trọng giữ chân và nâng cao sự trung thành của khách hàng. Việc triển khai CRM được xem là giải pháp quan trọng giúp BAC A BANK thu thập, phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp để phát triển và duy trì mối quan hệ khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.

Đề tài đi sâu vào hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM, phân tích thực trạng công tác CRM tại BAC A BANK – CNQB, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động này. Nghiên cứu cũng giới thiệu mô hình IDIC và ứng dụng của nó trong quản trị quan hệ khách hàng.

Mục lục chi tiết:

  • MỞ ĐẦU
  • CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
    • 1.1. HOÀN CẢNH RA ĐỜI, KHÁI NIỆM, VAI TRÒ CỦA CRM
      • 1.1.1 Hoàn cảnh ra đời CRM
      • 1.1.2 Khái niệm
      • 1.1.3 Vai trò của CRM
    • 1.2 ĐẶC ĐIỂM, PHẠM VI HOẠT ĐỘNG CỦA CRM
      • 1.2.1 Đặc điểm của CRM
      • 1.2.2 Phạm vi hoạt động của CRM
    • 1.3. CÁC YẾU TỐ NỀN TẢNG CỦA HỆ THỐNG CRM
      • 1.3.1. Công nghệ
      • 1.3.2. Chiến lược
      • 1.3.3 Con người
      • 1.3.4 Văn hóa
    • 1.4. MÔ HÌNH IDIC VÀ ỨNG DỤNG VÀO HOẠT ĐỘNG CRM
      • 1.4.1 Mô hình IDIC
      • 1.4.2 Ứng dụng mô hình IDIC
  • CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CRM TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
    • 2.1 KHÁI QUÁT VỀ BAC A BANK VÀ BAC A BANK – CNQB
      • 2.1.1 Khái quát BAC A BANK
        • 2.1.1.1 Thông tin chung
        • 2.1.1.2 Tầm nhìn, Sứ mệnh, Giá trị cốt lõi
        • 2.1.1.3 Quá trình hình thành – phát triển
        • 2.1.1.4 Ngành nghề kinh doanh
        • 2.1.1.5 Cơ cấu tổ chức
        • 2.1.1.6 Mạng lưới hoạt động
        • 2.1.1.7 Tình hình hoạt động
        • 2.1.1.8 Công tác nhân sự