Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 83 trang
Dung lượng: 21 MB

Giới thiệu nội dung

Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt tại Công ty Điện lực Hoàng Mai

Tác giả: Lê Thị Thu Hằng

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt tại Công ty Điện lực Hoàng Mai. Nghiên cứu đi sâu vào phân tích các khía cạnh lý luận về chất lượng dịch vụ và phương pháp đánh giá, sau đó tiến hành khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Hoàng Mai thông qua ý kiến của khách hàng. Cuối cùng, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện.

Mục lục chi tiết:

  • Lời cam đoan
  • Lời cảm ơn
  • Danh mục các từ viết tắt
  • Mục lục
  • Danh mục bảng, hình vẽ
  • Phần mở đầu
  • Chương 1: Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
    • 1.1 Dịch vụ, dịch vụ cung cấp điện
      • 1.1.1 Dịch vụ
      • 1.1.2 Dịch vụ cung cấp điện
    • 1.2 Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
      • 1.2.1 Chất lượng dịch vụ
      • 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ
      • 1.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
  • Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt tại Công ty Điện lực Hoàng Mai
    • 2.1 Tổng quan về Công ty Điện lực Hoàng Mai
      • 2.1.1 Giới thiệu Công ty Điện lực Hoàng Mai
      • 2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức và Bộ máy quản lý của Công ty Điện lực Hoàng Mai
      • 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh điện năng của Công ty Điện lực Hoàng Mai trong những năm gần đây
    • 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Hoàng Mai qua sự đánh giá của khách hàng sinh hoạt
      • 2.2.1 Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ
      • 2.2.2 Đánh giá của khách hàng về đặc tính “Tính hữu hình”
      • 2.2.3 Đánh giá của khách hàng về đặc tính “Sự tin cậy”
      • 2.2.4 Đánh giá của khách hàng về đặc tính “Sự đáp ứng”
      • 2.2.5 Đánh giá của khách hàng về đặc tính “Sự đảm bảo”
      • 2.2.6 Đánh giá của khách hàng về đặc tính “Sự đồng cảm”
    • 2.3 Tóm tắt những điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Hoàng Mai
      • 2.3.1 Những điểm mạnh
      • 2.3.2 Những tồn tại
      • 2.3.3 Một số nguyên nhân
  • Chương 3: Định hướng và một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt của Công ty Điện lực Hoàng Mai
    • 3.1. Định hướng phát triển của Công ty Điện lực Hoàng Mai trong thời gian tới
    • 3.2. Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Hoàng Mai
      • 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng đặc tính “Sự đồng cảm”
      • 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đặc tính “Sự đảm bảo”
      • 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đặc tính “Tính hữu hình”
      • 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đặc tính “Sự tin cậy”
      • 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng đặc tính “Sự đáp ứng”
      • 3.2.6 Một số kiến nghị với Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội
  • Kết luận
  • Tài liệu tham khảo
  • Phụ lục