Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, lòng trung thành của học viên tại Học viện đào tạo quốc tế Ani

PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI

Tác giả: D. Ng. Đ. C. Đ. C

Lĩnh vực: Kinh doanh, Dịch vụ

Nội dung tài liệu:

Nghiên cứu này tập trung phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI. Tài liệu đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cách đo lường sự hài lòng và lòng trung thành, cũng như đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của học viên.

Mục lục chi tiết:

• PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3 Phương pháp nghiên cứu
• PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• Chương 1: Tổng quan về “Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI”
• 1.1 Cơ sở lý luận
• 1.1.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.3. Dịch vụ đào tạo
• 1.1.4. Chất lượng dịch vụ
• 1.2 Lý thuyết về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
• Chương 2: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI
• 2.1 Giới thiệu Học viện Quốc tế ANI
• 2.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI
• 2.1. Mô hình SERVQUAL
• 2.2. Mô hình sự hài lòng khách hàng của Mỹ – ACIS (Fornell, 1996)
• 2.3. Mô hình sự hài lòng của Châu Âu (ECSI)
• 2.4. Mô hình SERVPERF
• 3. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 4. Xây dựng thang đo
• CHƯƠNG 2: MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC CÔNG CỤ
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ