Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM trên địa bàn thành phố Vũng Tàu

Nghiên Cứu Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ ATM Trên Địa Bàn Thành Phố Vũng Tàu

Tác giả: Phạm Thu Hiền

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn thạc sĩ kinh tế này tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM tại thành phố Vũng Tàu. Nghiên cứu đề cập đến tính cấp thiết của đề tài, xuất phát từ sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ATM nhưng chất lượng dịch vụ chưa được các ngân hàng quan tâm đúng mức. Luận văn đặt mục tiêu điều chỉnh, kiểm định thang đo các yếu tố tác động, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, và đưa ra hàm ý cho các nhà quản trị ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính để khám phá và điều chỉnh thang đo, sau đó tiến hành nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.

Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu liên quan như SERVQUAL, E-SQ, E-Recs-QUAL. Chương 2 mô tả phương pháp nghiên cứu, bao gồm thiết kế nghiên cứu, điều chỉnh thang đo, phương pháp phân tích dữ liệu và đặc điểm mẫu nghiên cứu. Chương 3 trình bày kết quả nghiên cứu, bao gồm phân tích mô tả, đánh giá thang đo, điều chỉnh mô hình và giả thuyết, kiểm định mô hình nghiên cứu và phân tích phương sai.

Mục lục chi tiết:

• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1 Một số khái niệm
• 1.1.1 Dịch vụ
• 1.1.2 Dịch vụ thẻ
• 1.1.3 Chất lượng dịch vụ
• 1.1.3.1 Khái niệm
• 1.1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.1.3.3 Mô Hình E-SQ (E-S-QUAL và E-Recs-QUAL)
• 1.1.4 Giá cả
• 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng
• 1.1.6 Mối quan hệ giữa các khác niệm
• 1.1.6.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.6.2 Giá cả dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 1.2 Mô hình nghiên cứu
• 1.2.1 Tổng kết các công trình nghiên cứu trước đây
• 1.2.2 Mô hình nghiên cứu
• CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1 Thiết kế nghiên cứu
• 2.1.1 Nghiên cứu định tính
• 2.1.2 Nghiên cứu định lượng
• 2.2 Điều chỉnh thang đo
• 2.2.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ
• 2.2.2 Thang đo Sự thuận tiện
• 2.2.3 Thang đo Phí dịch vụ
• 2.2.4 Thang đo Sự hài lòng
• 2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.4 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1 Phân tích mô tả
• 3.2 Đánh giá thang đo
• 3.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
• 3.2.2 Phân tích nhân tố
• 3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và giả thuyết
• 3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 3.4.1 Kiểm tra các giả định của mô hình hồi quy
• 3.4.2 Phân tích tương quan (hệ số Pearson)
• 3.4.3 Phân tích hồi quy
• 3.4.3.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 3.4.3.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 3.4.3.3 Kết quả hồi quy
• 3.4.4 Phân tích phương sai
• 3.4.4.1 Giữa giới tính nam và nữ
• 3.4.4.2 Giữa các nhóm tuổi
• 3.4.4.3 Giữa các nhóm có thời gian sử dụng khác nhau
• 3.4.4.4 Giữa các nhóm có mức độ thường xuyên sử dụng khác nhau
• 3.4.4.5 Giữa các nhóm có mức thu nhập hàng tháng khác nhau
• HÀM Ý VÀ KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC