Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 130 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE KHÁCH LIÊN TỈNH CHẤT LƯỢNG CAO TẠI TPHCM

Tác giả: Nguyễn Thúy Duyên

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn thạc sĩ kinh tế này tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao và tác động của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Đồng thời, nghiên cứu còn khám phá sự khác biệt trong đánh giá về các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các đặc trưng cá nhân như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập. Cuối cùng, đề tài đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao.

Mục lục chi tiết:

  • CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
    • 1.1 Lý do chọn đề tài
    • 1.2 Mục tiêu nghiên cứu
    • 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • 1.4 Phương pháp nghiên cứu
    • 1.5 Ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài
    • 1.6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu
  • CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
    • 2.1 Khái niệm
      • 2.1.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao
        • 2.1.1.1 Dịch vụ
        • 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ
        • 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao
      • 2.1.2 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
      • 2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
    • 2.2 Sơ lược tình hình hoạt động của các hãng xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM hiện nay
    • 2.3 Tóm tắt hai nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng
      • 2.3.1 Phương pháp luận hoàn hảo về việc quản lý chất lượng dịch vụ hành khách trong ngành kinh doanh vận tải công cộng tại thủ đô Athens, Hy Lạp
      • 2.3.2 Nghiên cứu về các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt tại Cosenza, Ý
    • 2.4 Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề nghị
      • 2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu
        • 2.4.1.1 An toàn – tiện nghi
        • 2.4.1.2 Giao tiếp với hành khách
        • 2.4.1.3 Khả năng tiếp cận
        • 2.4.1.4 Mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến
        • 2.4.1.5 Hệ thống tuyến đường
      • 2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị
  • CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
    • 3.1 Thiết kế nghiên cứu
      • 3.1.1 Quy trình nghiên cứu
      • 3.1.2 Nghiên cứu định tính
      • 3.1.3 Nghiên cứu định lượng
    • 3.2 Xây dựng thang đo
      • 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
      • 3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
  • CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
    • 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
    • 4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
      • 4.2.1 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao
      • 4.2.2 Đánh giá thang đo sự thỏa mãn của hành khách
    • 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
      • 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao
      • 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo sự thỏa mãn của hành khách
    • 4.4 Phân tích mô hình hồi quy
      • 4.4.1 Xây dựng ma trận hệ số tương quan
      • 4.4.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình
      • 4.4.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình
      • 4.4.4 Kết quả phân tích hồi quy
        • 4.4.4.1 Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến
        • 4.4.4.2 Kết quả phân tích hồi quy
    • 4.5 Sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của từng nhóm đối tượng hành khách theo các biến định tính
      • 4.5.1 Giới tính
      • 4.5.2 Độ tuổi
      • 4.5.3 Trình độ học vấn
      • 4.5.4 Mức thu nhập
  • CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
    • 5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu
    • 5.2 Một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao
      • 5.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
      • 5.2.2 Bốn nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao
        • 5.2.2.1 Nhóm giải pháp về hệ thống tuyến đường
        • 5.2.2.2 Nhóm giải pháp về an toàn – tiện nghi
        • 5.2.2.3 Nhóm giải pháp về khả năng tiếp cận
        • 5.2.2.4 Nhóm giải pháp khác
      • 5.2.3 Vài kiến nghị đối với Nhà nước
    • 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHỤ LỤC