Luận văn tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội

Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Bưu Điện TP. Hà Nội

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh, Dịch vụ khách hàng, Bưu chính Viễn thông.

Nội dung tài liệu:
Tài liệu này tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP. Hà Nội. Nội dung bao gồm khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp, vai trò của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và phương pháp nghiên cứu. Đặc biệt, tài liệu đi sâu vào phân tích các đặc điểm của dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông, các đối tượng khách hàng, cũng như các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng đề cập đến xu hướng toàn cầu hóa và sự phát triển khoa học công nghệ ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Mục lục chi tiết:

• Chương 1: Khái quát chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
• 1.1.1. Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng
• 1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng
• 1.1.1.2. Vai trò của khách hàng
• 1.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
• 1.2.1. Các đặc điểm của dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông
• 1.2.1.1. Tính không vật chất
• 1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.3.2.1. Tiêu thức đánh giá về mặt định tính
• – Về việc tiếp nhận và thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ
• – Về bảo hành sửa chữa
• – Về giá cước
• – Về thái độ phục vụ của các nhân viên chăm sóc
• – Chỉ tiêu tỷ lệ đáp ứng yêu cầu dịch vụ đúng chỉ tiêu thời gian