Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 100 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Tác giả: NGUYỄN THỊ CẨM TÚ

Lĩnh vực: Tài chính – Ngân hàng

Nội dung tài liệu:

Luận văn tập trung nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ Epartner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tại TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu nhằm khám phá cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, phân tích thực trạng sự hài lòng khi sử dụng thẻ Epartner, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng này. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được áp dụng, với mẫu khảo sát là khách hàng sử dụng thẻ Epartner tại các điểm giao dịch của ngân hàng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

Mục lục chi tiết:

  • Trang Phụ Bìa
  • Lời Cam Đoan
  • Mục Lục
  • Danh Mục Các Bảng, Mô Hình, Biểu Đồ
  • Danh Mục Viết Tắt
  • Lời Mở Đầu
    • 1. Lý do chọn đề tài
    • 2. Mục tiêu nghiên cứu
    • 3. Câu hỏi nghiên cứu
    • 4. Phương pháp nghiên cứu
    • 5. Giới hạn phạm vi nghiên cứu
    • 6. Đối tượng nghiên cứu
    • 7. Kết cấu của đề tài
  • Chương 1: Tổng quan sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với thẻ ngân hàng và mô hình nghiên cứu
    • 1.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng
      • 1.1.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ
      • 1.1.2. Khái niệm thẻ
      • 1.1.3. Phân loại thẻ
      • 1.1.4. Các đối tượng liên quan đến thẻ ngân hàng
    • 1.2. Sự cần thiết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng
    • 1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng
      • 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng và sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng
      • 1.3.2. Mô hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng
      • 1.3.3. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng lĩnh vực ngân hàng
      • 1.3.4. Mô hình Servqual về nghiên cứu chất lượng dịch vụ
      • 1.3.5. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng
      • 1.3.6. Các giả thuyết của đề tài
  • Chương 2: Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng thẻ Epartner của NHTMCPCT VN địa bàn TP.HCM
    • 2.1. Giới thiệu về NHTMCP CT VN và trung tâm thẻ
      • 2.1.1. Giới thiệu về NHTMCPCT VN
      • 2.1.2. Giới thiệu về trung tâm thẻ và sản phẩm thẻ của NHTMCPCT VN
      • 2.1.3. Hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2012
    • 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCPCT VN
      • 2.2.1. Các sản phẩm thẻ của NHTMCPCT VN
      • 2.2.2. Tình hình phát hành thẻ Epartner của NHTMCPCT VN địa bàn TP. Hồ Chí Minh giai đoạn 2010-2012
    • 2.3. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Epartner NHTMCPCT VN trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh
      • 2.3.1. Nghiên cứu định tính
      • 2.3.2. Nghiên cứu định lượng
      • 2.3.3. Phương pháp phân tích định lượng
      • 2.3.4. Xây dựng thang đo
      • 2.3.5. Thiết kế bảng câu hỏi
        • 2.3.5.1. Kết quả nghiên cứu định tính
        • 2.3.5.2 Hiệu chỉnh bảng câu hỏi
        • 2.3.5.3 Bảng câu hỏi hoàn chỉnh
    • 2.4.5. Kết quả khảo sát
      • 2.4.5.1. Kiểm định thang đo
      • 2.4.5.2. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
      • 2.4.5.3. Kiểm định sự khác biệt trung bình đám đông (One way – ANOVA)
  • Chương 3: Giải pháp vận dụng các yếu tố tác động nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng thẻ Epartner của NHTMCPCT VN địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
    • 3.1. Định hướng phát triển của NHTMCPCT VN
    • 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Epartner
      • 3.2.1. Nâng cao sự tin cậy của khách hàng với NHTMCPCT VN
      • 3.2.3. Giải pháp phục vụ
      • 3.2.4. Giải pháp hữu hình
      • 3.2.5. Chính sách phí
      • 3.2.6. Giải pháp công nghệ
      • 3.2.7. Các giải pháp về tuyên truyền, quảng bá
      • 3.2.8. Giải pháp quản lý
    • 3.3. Các kiến nghị
      • 3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
      • 3.3.2. Kiến nghị đối với NHNN việc hoạch định chính sách
      • 3.3.3. Kiến nghị đối với chính phủ
  • Kết Luận Chương 3
  • Kết Luận