Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT tại Tp. HCM

Nghiên Cứu Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ ADSL Của VNPT Tại TP HCM

Tác giả: Phí Đông Quân

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:
Nghiên cứu này tập trung vào việc xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả đối với dịch vụ internet ADSL của VNPT tại TP. Hồ Chí Minh, từ đó đánh giá tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) với 205 mẫu khảo sát để xây dựng và kiểm định thang đo, đồng thời phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả đến sự hài lòng. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ADSL được cấu thành từ 6 thành phần chính, bao gồm đường truyền, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự phản hồi và sự tin cậy. Cảm nhận về giá cả được đo lường qua 5 biến quan sát. Nghiên cứu chỉ ra rằng khi khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ và cảm thấy hài lòng với giá cả, họ sẽ có mức độ hài lòng cao hơn đối với dịch vụ. Thông tin từ nghiên cứu này cung cấp cho các doanh nghiệp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp họ xây dựng các chiến lược hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Mục lục chi tiết:

• TRANG PHỤ BÌA
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• TÓM TẮT
• CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
• CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC