Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 125 trang
Dung lượng: 2 MB

Giới thiệu nội dung

Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh

Tác giả: Lê Đắc Hải

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh, Dịch vụ Viễn thông

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh. Nghiên cứu xem xét cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại đơn vị này, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng trong bối cảnh thị trường viễn thông ngày càng cạnh tranh, nhằm giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới và nâng cao uy tín doanh nghiệp.

Mục lục chi tiết:

  • Lời cảm ơn
  • Lời cam đoan
  • Mục lục
  • Danh mục các từ viết tắt
  • Danh mục bảng
  • Danh mục hình
  • Phần 1: Mở đầu
    • 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
    • 1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
    • 1.3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu
      • 1.3.1. Mục đích nghiên cứu
      • 1.3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
    • 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
      • 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
      • 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
    • 1.5. Phương pháp nghiên cứu
      • 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu
      • 1.5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
      • 1.5.3. Phương pháp xử lý số liệu
      • 1.5.4. Phương pháp phân tích số liệu
    • 1.6. Kết cấu của luận văn
  • Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng
    • 1.1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng
    • 1.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
    • 1.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông
    • 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng cá nhân trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông
  • Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh
    • 2.1. Khái quát chung về Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc-Ninh
    • 2.3. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại TTKD VNPT – Bắc Ninh
    • 2.4. Quy trình, quy định về CSKH cá nhân tại TTKD VNPT – Bắc Ninh
    • 2.5. Một số chương trình CSKH TTKD VNPT – Bắc Ninh đang thực hiện
    • 2.6. Công tác giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
    • 2.7. Khảo sát khách hàng về hoạt động CSKH của TTKD VNPT – Bắc Ninh
    • 2.8. Đánh giá chung về thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân tại TTKD VNPT – Bắc Ninh
  • Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh
    • 3.1. Hoạch định chiến lược – Xác định mục tiêu
    • 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh
  • Kết luận và kiến nghị
  • Danh mục các tài liệu tham khảo
  • Phụ lục