Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nham – chi nhánh thành phố Đà Nẵng

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Tác giả: PHẠM SỸ HÙNG
Lĩnh vực: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Nội dung tài liệu: Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh này tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Đà Nẵng. Đề tài phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ (sự hữu hình, phong cách phục vụ, sự thuận tiện, sự tín nhiệm, danh mục dịch vụ, tiếp xúc khách hàng), tính cạnh tranh về giá và hình ảnh doanh nghiệp. Nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh.

Mục lục chi tiết:
CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Giới thiệu chung về NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng
1.1.1. Quá trình phát triển và đặc điểm hoạt động
1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ của AGRIBANK ĐÀ NẴNG
1.1.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của AGRIBANK ĐÀ NẴNG
1.1.4. Thành công, tồn tại và nguyên nhân
1.2. Vấn đề nghiên cứu và tính cấp thiết của đề tài
1.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
1.4. Mục tiêu nghiên cứu
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.6. Phương pháp nghiên cứu
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. Chất lượng dịch vụ
2.1.1. Khái quát chung về dịch vụ
2.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
2.1.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2.2. Sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
2.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
2.2.3. Sự cần thiết của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH
2.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ
2.4.1. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng quan hệ
2.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
CHƯƠNG 3: TIẾN TRÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Xác định mô hình, giả thiết và phương pháp nghiên cứu
3.1.1. Mô hình nghiên cứu
3.1.2. Các giả thiết nghiên cứu của mô hình
3.1.3. Phương pháp nghiên cứu
3.2. Nghiên cứu sơ bộ
3.3. Nghiên cứu chính thức
3.3.1. Mục tiêu
3.3.2. Quy trình
3.3.2.1. Xây dựng bảng câu hỏi
3.3.2.2. Xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu
3.3.2.3. Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
3.3.2.4. Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời
3.3.2.5. Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
3.3.2.6. Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS
3.3.3. Một số phương pháp thống kê được sử dụng trong nghiên cứu
3.4. Kết quả nghiên cứu
3.4.1. Phân tích mô tả
3.4.1.1. Mong đợi của khách hàng
3.4.1.2. Các thành phần chất lượng dịch vụ
3.4.1.2.1. Chất lượng dịch vụ
3.4.1.2.2. Tính cạnh tranh về giá
3.4.1.2.3. Hình ảnh doanh nghiệp
3.4.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
3.4.2. Phân tích độ tin cậy của các thang đo
3.4.2.1. Kết quả phân tích thang đo với nhân tố Sự thuận tiện
3.4.2.2. Kết quả phân tích thang đo với nhân tố Sự hữu hình
3.4.2.3. Kết quả phân tích thang đo với nhân tố Phong cách phục vụ
3.4.2.4. Kết quả phân tích thang đo với nhân tố Tiếp xúc khách hàng
3.4.2.5. Kết quả phân tích thang đo với nhân tố Sự tín nhiệm
3.4.2.6. Kết quả phân tích thang đo với nhân tố Tính cạnh tranh về giá
3.4.2.7. Kết quả phân tích thang đo với nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp
3.4.2.8. Kết quả phân tích thang đo với nhân tố Sự hài lòng của KH
3.4.3. Phân tích nhân tố
3.4.4. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
3.4.5. Kiểm định các giả thiết nghiên cứu
3.4.5.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson
3.4.5.2. Phân tích hồi quy
3.4.5.3. Phân tích ANOVA
3.4.6. Tổng kết kết quả nghiên cứu
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRIỂN KHAI TẠI AGRIBANK ĐÀ NẴNG
4.1. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của AGRIBANK ĐÀ NẴNG trong thời gian tới
4.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ triển khai tại AGRIBANK ĐÀ NẴNG
4.2.1. Định hướng chiến lược phát triển
4.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ
4.3. Kiến nghị đối với NHNo&PTNT Việt Nam
KẾT LUẬN