Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP. Hồ Chí Minh

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM – TRUNG TÂM THẺ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Tác giả: HUỲNH THỊ THUỲ TRANG

Lĩnh vực: Quản trị Kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn thạc sĩ này tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam – Trung tâm thẻ TP.HCM. Nghiên cứu nhằm xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần củng cố và phát triển thương hiệu ngân hàng.

Nghiên cứu áp dụng phương pháp định tính và định lượng, với dữ liệu thu thập từ khảo sát 200 khách hàng. Các phương pháp phân tích thống kê như Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và Hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu chỉ ra sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, theo thứ tự giảm dần về mức độ ảnh hưởng: Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo, Năng lực phục vụ – Giá cả, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình. Trong đó, yếu tố “Sự đảm bảo” có tác động mạnh mẽ nhất.

Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đề xuất sáu khuyến nghị cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam – Trung tâm thẻ TP.HCM.

Mục lục chi tiết:

• Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề tài
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu
• Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị