NTóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum

Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum

Tác giả: NGUYỄN THỊ KIM HUỆ

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung vào việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum (VCB Kon Tum). Nghiên cứu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và các mô hình đo lường, ứng dụng thang đo SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum. Dựa trên kết quả thu thập và phân tích dữ liệu từ 150 khách hàng sử dụng dịch vụ, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh này.

Mục lục chi tiết:

• MỞ ĐẦU
• CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM