Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu một số yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng trong dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng TMCP ở TP.HCM

Nghiên cứu một số yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng trong dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng TMCP ở TP.HCM

Tác giả: Nguyễn Thị Tú Uyên

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:
Nghiên cứu này đề xuất một mô hình về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cảm nhận, giá cả cảm nhận, niềm tin và sự hài lòng đến lòng trung thành khách hàng trong dịch vụ bán lẻ của ngành ngân hàng. Dữ liệu thu thập từ 404 khách hàng sử dụng dịch vụ của các ngân hàng TMCP tại TP.HCM được phân tích hồi quy đa biến bằng phần mềm SPSS 20.0. Kết quả cho thấy niềm tin và sự hài lòng có ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực đến lòng trung thành khách hàng. Sự hài lòng đóng vai trò là nhân tố trung gian giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận, giá cả cảm nhận và lòng trung thành khách hàng. Yếu tố giá cả có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu cũng đưa ra các kiến nghị cho nhà quản trị marketing dịch vụ ngân hàng nhằm duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

Mục lục chi tiết:

Tóm tắt

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận nghiên cứu và kiến nghị