Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 107 trang
Dung lượng: 21 MB

Giới thiệu nội dung

Quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.op Mark Kon Tum

Tác giả: Trần Thanh Hiếu

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại siêu thị Co.op Mark Kon Tum. Đề tài đi sâu vào lý luận cơ bản về CRM, đánh giá thực trạng công tác quản lý quan hệ khách hàng tại siêu thị và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động này. Nghiên cứu xem xét các yếu tố liên quan đến quan hệ khách hàng, bao gồm hệ thống quản trị, nhân viên, chính sách và các nhóm khách hàng. Phạm vi nghiên cứu bao gồm toàn bộ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị từ khi thành lập đến nay, dựa trên dữ liệu kinh doanh và quan sát thực tế.

Mục lục chi tiết:

  • MỞ ĐẦU
  • CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
    • 1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
      • 1.1.1. Khách hàng
      • 1.1.2. Vai trò của khách hàng
      • 1.1.3. Giá trị và sự thỏa mãn khách hàng
    • 1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
      • 1.2.1 Lịch sử và các khái niệm CRM cho đến nay
      • 1.2.2. Tầm quan trọng của CRM
      • 1.2.3. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng
      • 1.2.4. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
      • 1.2.5. Các thành phần của hệ thống CRM
      • 1.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng
      • 1.2.6. Xây dựng hệ thống CRM theo triết lý tương tác khách hàng
    • 1.3. TIẾN TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
      • 1.3.1.Nhận diện khách hàng
      • 1.3.2. Phân biệt khách hàng
      • 1.3.3. Tương tác khách hàng
      • 1.3.4. Cá biệt hóa khách hàng
      • 1.3.5. Kiểm tra đánh giá và điều chỉnh
  • CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART KONTUM
    • 2.1. GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ CO.OP MART KONTUM
      • 2.1.1. Giới thiệu chung về siêu thị Co.op Mart Kontum
      • 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban
      • 2.1.3. Môi trường kinh doanh tại siêu thị Co.op Mart Kon Tum
      • 2.1.4. Kết quả kinh doanh của siêu thị Co.op Mart Kon Tum
    • 2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART KON TUM
      • 2.2.1. Nhìn nhận về quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị
      • 2.2.2. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Kon Tum
    • 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
      • 2.3.1. Những thành quả đạt được
      • 2.3.2. Một số tồn tại và hạn chế
      • 2.3.3. Những nguyên nhân chính
  • CHƯƠNG 3. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART KON TUM
    • 3.1. NGHIÊN CỨU CÁC ĐIỀU KIỆN TIỀN ĐỂ
      • 3.1.1. Định hướng kinh doanh và marketing của siêu thị
      • 3.1.2. Phương hướng và mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
      • 3.1.3. Tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực bán lẻ trên thị trường Kon Tum
      • 3.1.4. Đặc điểm khách hàng trên thị trường Kon Tum
    • 3.2. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ
      • 3.2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
      • 3.2.2. Hoàn thiện công tác phân loại khách hàng từ cơ sở dữ liệu
      • 3.2.3. Hoàn thiện công tác và các hoạt động tương tác với khách hàng
      • 3.2.4. Khai thác tối ưu các yếu tố của mô hình siêu thị tại Kon Tum
      • 3.2.5. Hoàn thiện công tác kiểm tra, đánh giá
    • 3.3. MỘT SỐ HẠN CHẾ, TỒN TẠI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
      • 3.3.1. Một số hạn chế, tồn tại
      • 3.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
  • KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
  • KẾT LUẬN
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO