Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 144 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng TMCP Đông Á – Chi Nhánh Huế

Tác giả: Ngô Thị Ngọc Thọ

Lĩnh vực: Kinh tế, Tài chính – Ngân hàng

Nội dung tài liệu:

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Luận văn cũng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng này, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, thu thập dữ liệu thông qua bảng hỏi khảo sát khách hàng và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.

Mục lục chi tiết:

  • Lời cam đoan
  • Lời cảm ơn
  • Mục lục
  • Danh mục các viết tắt
  • Danh mục bảng
  • Danh mục sơ đồ, biểu đồ
  • Phần I: Đặt vấn đề
    • 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
    • 2. Mục tiêu nghiên cứu
      • 2.1. Mục tiêu tổng quát
      • 2.2. Mục tiêu cụ thể
    • 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
      • 3.1. Đối tượng nghiên cứu
      • 3.2. Phạm vi nghiên cứu
    • 4. Phương pháp nghiên cứu
      • 4.1. Phương pháp thu thập thông tin
      • 4.2. Thiết kế bảng hỏi
      • 4.3. Phương pháp chọn mẫu và kích cỡ mẫu
      • 4.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
        • 4.4.1. Thống kê mô tả
        • 4.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
        • 4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
  • Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
    • Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
      • 1.1. Cơ sở lý luận
        • 1.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân
        • 1.1.2. Cho vay tiêu dùng và các nội dung liên quan
        • 1.1.3. Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
        • 1.1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
      • 1.2. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng
    • Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
      • 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á
      • 2.2. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
        • 2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
        • 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
        • 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
        • 2.2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế
        • 2.2.5. Phân tích hồi quy
        • 2.2.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
  • Phần III: Kết luận và kiến nghị
    • 1. Kết luận
    • 2. Kiến nghị
  • Tài liệu tham khảo
  • Phụ lục