Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 134 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Bảo hiểm PJICO Hu

Tác giả: Trần Thị Nhi

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Khóa luận này tập trung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Bảo hiểm PJICO Hu. Nghiên cứu nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Mục lục chi tiết:

  • Lời mở đầu
  • Mục lục
  • Danh mục bảng
  • Danh mục hình
  • Danh mục từ viết tắt
  • Phần I: Mở đầu
    • 1. Lý do chọn đề tài
    • 2. Mục tiêu nghiên cứu
      • 2.1. Mục tiêu chung
      • 2.2. Mục tiêu cụ thể
    • 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
      • 3.1. Đối tượng nghiên cứu
      • 3.2. Phạm vi nghiên cứu
    • 4. Phương pháp nghiên cứu
      • 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
        • 4.1.1. Dữ liệu thu thập
        • 4.1.2. Dữ liệu xử lý
      • 4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
        • 4.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu cụ thể
        • 4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sâu
    • 5. Bố cục đề tài
  • Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
    • Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Bảo hiểm
      • 1.1. Cơ sở lý luận
        • 1.1.1. Tổng quan về Bảo hiểm và chất lượng dịch vụ
          • 1.1.1.1. Khái niệm chung về Bảo hiểm
          • 1.1.1.2. Các loại hình Bảo hiểm
        • 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
        • 1.1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng
          • 1.1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng
          • 1.1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
          • 1.1.3.3. Các mô hình sự hài lòng của khách hàng
          • 1.1.3.4. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
        • 1.2. Cơ sở thực tiễn nghiên cứu
          • 1.2.1. Các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
          • 1.2.2. Thị trường Bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam
          • 1.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
            • 1.2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
            • 1.2.3.2. Các thành phần trong mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
    • Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm PJICO Hu
      • 2.1. Tổng quan về Công ty Bảo hiểm PJICO Hu
        • 2.1.1. Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO)
        • 2.1.2. Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO Hu
          • 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO Hu
          • 2.1.2.2. Cơ cấu và bộ máy quản lý của Công ty Bảo hiểm PJICO Hu
          • 2.1.2.3. Tình hình nhân sự của Công ty Bảo hiểm PJICO Hu
          • 2.1.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Hu qua các năm
      • 2.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm PJICO Hu
        • 2.2.1. Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu
        • 2.2.2. Thống kê mô tả các yếu tố đo lường mức độ hài lòng
        • 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
        • 2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến
          • 2.2.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập
          • 2.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến phụ thuộc
        • 2.2.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA
        • 2.2.6. Kiểm định mô hình
          • 2.2.6.1. Kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
          • 2.2.6.2. Xây dựng mô hình hồi quy
          • 2.2.6.3. Phân tích hồi quy
          • 2.2.6.4. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
          • 2.2.6.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
        • 2.2.7. Xem xét sự tương quan
        • 2.2.8. Xem xét đa cộng tuyến
        • 2.2.9. Kiểm định phân phối chuẩn
        • 2.2.10. Kiểm định phân phối chuẩn
        • 2.2.11. Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm PJICO Hu
          • 2.2.11.1. Kiểm định Mann-Whitney
          • 2.2.11.2. Kiểm định Kruskall-Wallis
        • 2.2.12. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm PJICO Hu
          • 2.2.12.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự tin cậy”
          • 2.2.12.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm “Mức độ đáp ứng”
          • 2.2.12.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm “Mức độ đảm bảo”
          • 2.2.12.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm “Năng lực phục vụ”
          • 2.2.12.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm “Phương tiện hữu hình”
          • 2.2.12.6. Đánh giá của khách hàng về “Mức độ hài lòng”
    • Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm PJICO Hu
      • 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm PJICO Hu
      • 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm PJICO Hu
        • 3.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy
        • 3.2.2. Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng
        • 3.2.3. Giải pháp nâng cao mức độ đảm bảo
        • 3.2.4. Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ
        • 3.2.5. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
  • Phần III: Kết luận và kiến nghị
    • 1. Kết luận
    • 2. Kiến nghị
  • Danh mục tài liệu tham khảo