Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh

Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Thành Phố Hồ Chí Minh

Tác giả: PHẠM THỊ THU HẠNH

Lĩnh vực: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Nội dung tài liệu:
Luận văn này tập trung xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL và các mô hình liên quan, đồng thời tham khảo các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước. Kết quả phân tích cho thấy sự tin cậy là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là cảm thông, hữu hình, đáp ứng và chi phí. Luận văn cũng đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Tóm tắt
• Abstract
• Mục lục
• Danh mục viết tắt
• Danh mục các bảng
• Danh mục các hình
• Chương 1: Tổng quan về đề tài
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu
• Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục