Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 120 trang
Dung lượng: 861 KB

Giới thiệu nội dung

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai Lậy

Tác giả: Võ Thị Hoàng Oanh

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:
Nghiên cứu này tập trung xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai Lậy. Dựa trên mô hình của Parasuraman & ctg (1988, 1991) và Gronroos (1984), nghiên cứu đã khảo sát 208 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking. Thông qua các phương pháp phân tích như Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích tương quan Pearson và hồi quy, nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố “sự tin cậy”, “sự đáp ứng”, “năng lực phục vụ”, “sự đồng cảm”, “phương tiện hữu hình”, “hình ảnh” và “giá cả” đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, yếu tố “sự tin cậy” có tác động mạnh nhất, còn yếu tố “sự đáp ứng” có tác động yếu nhất. Nghiên cứu cũng đề xuất những hàm ý quản trị nhằm cải thiện các yếu tố này, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E – Mobile Banking.

Mục lục chi tiết:

  • Lời cam đoan
  • Lời cảm ơn
  • Tóm tắt đề án
  • Danh mục từ viết tắt tiếng Việt
  • Danh mục từ viết tắt tiếng Anh
  • Danh mục bảng biểu
  • Danh mục các hình vẽ
  • Chương 1: Giới thiệu
    • Giới thiệu vấn đề nghiên cứu
    • Tính cấp thiết của đề tài
    • Mục tiêu nghiên cứu
      • Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
      • Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
    • Câu hỏi nghiên cứu
    • Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • Phương pháp nghiên cứu
      • Nghiên cứu định tính
      • Nghiên cứu định lượng
    • Đóng góp của đề tài
    • Kết cấu của đề án
  • Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu
    • Giới thiệu chương
    • Nền tảng lý thuyết về vấn đề nghiên cứu
      • Dịch vụ
        • Khái niệm về dịch vụ
        • Đặc tính của dịch vụ
      • Chất lượng dịch vụ
        • Định nghĩa về chất lượng dịch vụ
        • Các loại mô hình chất lượng dịch vụ
      • Sự hài lòng của khách hàng
        • Khái niệm về sự hài lòng
        • Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
      • Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
      • Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
      • Khái quát về E – Mobile Banking
        • Sản phẩm dịch vụ
        • Dịch vụ Agribank Emobile – Banking
        • Quy định pháp lý
    • Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu
      • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
      • Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
      • Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg (2008)
      • Mô hình của Sureshchander & ctg (2000)
      • Lược khảo các nghiên cứu trong năm năm gần nhất
    • Hạn chế và khoảng trống trong nghiên cứu
    • Mô hình nghiên cứu
      • Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu
      • Mô hình nghiên cứu đề xuất
    • Tóm tắt chương
  • Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
    • Phương pháp nghiên cứu
      • Nghiên cứu định tính
      • Nghiên cứu định lượng
        • Mẫu nghiên cứu
        • Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu
    • Quy trình khảo sát
    • Tóm tắt chương
  • Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
    • Thông tin về mẫu nghiên cứu
    • Kiểm định độ tin cậy Cronbach’ Alpha
    • Phân tích nhân tố khám phá EFA
      • Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập
      • Phân tích nhân tố khám phá cho các biến phụ thuộc
    • Phân tích hệ số tương quan Pearson
    • Phân tích hồi quy
      • Phân tích mô hình hồi quy đa biến
      • Kiểm định các giả định hồi quy
        • Hiện tượng đa cộng tuyến
        • Phần dư có phương sai không đổi
        • Phần dư có phân phối chuẩn
        • Tính độc lập của phần dư
    • Kết luận các giả thuyết
    • Thảo luận kết quả nghiên cứu
    • Tóm tắt chương
  • Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
    • Kết luận
    • Hàm ý quản trị
      • Đối với yếu tố Sự tin cậy
      • Đối với yếu tố Sự đáp ứng
      • Đối với yếu tố Năng lực phục vụ
      • Đối với yếu tố Sự đồng cảm
      • Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình
      • Đối với yếu tố Hình ảnh
      • Đối với yếu tố Giá cả
    • Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
      • Hạn chế của đề tài
      • Hướng nghiên cứu tiếp theo
  • Tài liệu tham khảo
    • Tài liệu tiếng Việt
    • Tài liệu tiếng Anh
  • Phụ lục
    • Phụ lục 01: Phiếu phỏng vấn khách hàng
    • Phụ lục 02: Kết quả phân tích dữ liệu