Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay ở Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông tại TP.Hồ Chí Minh

Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Ở Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông Tại TP. Hồ Chí Minh

Tác giả: Võ Thị Diễm Trang

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông (OCB) ở TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác động, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng mô hình SERVPERF sẽ được áp dụng, tập trung vào năm yếu tố chính: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Sự hữu hình. Nghiên cứu cũng làm rõ khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, nguyên nhân gây ra sự không hài lòng, từ đó đưa ra các kiến nghị quản trị phù hợp.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cám ơn
• Tóm tắt
• Abstract
• Mục lục
• Danh mục các từ viết tắt
• Danh mục các hình
• Danh mục các bảng
• Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu
• Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục