Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM

Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ ATM Nội Địa Tại Các Ngân Hàng TMCP Trên Địa Bàn TP.HCM

Tác giả: Lê Thanh

Lĩnh vực: Quản Trị Kinh Doanh

Nội dung tài liệu:

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Bối cảnh thị trường thẻ ATM đang phát triển mạnh mẽ đặt ra yêu cầu các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Luận văn nhằm mục đích xác định các yếu tố chủ chốt tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM và đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp các ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Tóm tắt
• Abstract
• Mục lục
• Danh mục chữ viết tắt
• Danh mục các bảng biểu
• Danh mục các hình và đồ thị
• Chương 1 – Tổng quan về đề tài
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.6. Kết cấu của đề tài
• Chương 2 – Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
• 2.1. Dịch vụ
• 2.1.1. Định nghĩa dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 2.2. Tổng quan về ngân hàng TMCP và dịch vụ thẻ thanh toán
• 2.2.1. Định nghĩa
• 2.2.2. Dịch vụ thẻ thanh toán
• 2.3. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM
• 2.3.1. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trong cả nước
• 2.3.2. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM
• 2.3.3. Tình hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM
• 2.4. Chất lượng dịch vụ
• 2.4.1. Định nghĩa
• 2.4.2. Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.5.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.6. Mô hình nghiên cứu và thang đo
• 2.6.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.6.2. Các thang đo
• Kết luận chương 2
• Chương 3 – Phương pháp nghiên cứu
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• Kết luận chương 3
• Chương 4 – Kết quả nghiên cứu
• 4.1. Kết quả phân tích dữ liệu
• 4.1.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 4.1.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.1.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.1.4. Phân tích hồi quy bội
• 4.1.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 4.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM
• 4.2.1. Về thành phần tin cậy
• 4.2.2. Về thành phần đáp ứng
• 4.2.3. Về thành phần đảm bảo
• 4.2.4. Về thành phần cảm thông
• 4.2.5. Về thành phần phương tiện hữu hình
• 4.3. Phân tích phương sai một yếu tố
• 4.3.1. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
• 4.3.2. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau
• 4.3.3. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau
• 4.3.4. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau
• 4.3.5. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau
• 4.3.6. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có ngân hàng sử dụng khác nhau
• Kết luận chương 4
• Chương 5 – Giải pháp và kiến nghị
• 5.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
• 5.1.1. Giải pháp về thành phần đáp ứng
• 5.1.2. Giải pháp về thành phần cảm thông
• 5.1.3. Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình
• 5.2. Kiến nghị
• 5.2.1. Kiến nghị đối với UBND TP.HCM
• 5.2.2. Kiến nghị đối với NHNN Việt Nam
• 5.2.3. Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam
• Kết luận chương 5
• Kết luận
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục