Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 106 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

Xác định năng lực cần thiết của chuyên viên khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

Tác giả: LÊ NHƯ THANH HẢI

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế tập trung nghiên cứu về việc xác định năng lực cần thiết cho đội ngũ chuyên viên khách hàng (CVKH) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình đo lường và khám phá danh mục năng lực chung cần thiết cho CVKH trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, dựa trên cách tiếp cận toàn diện. Đồng thời, luận văn còn tìm hiểu sự khác biệt về yêu cầu năng lực theo các yếu tố cá nhân như giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn và tình trạng hôn nhân. Cuối cùng, đề tài đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ CVKH tại Maritime Bank Thành phố Hồ Chí Minh.

Mục lục chi tiết:

  • Lời cam đoan
  • Mục lục
  • Danh mục sơ đồ, hình, bảng biểu
  • Danh mục từ viết tắt
  • Phần mở đầu
  • Chương 1: Cơ sở lý thuyết về năng lực cần thiết của chuyên viên khách hàng tại Ngân hàng Thương mại
    • 1.1. Tổng quan về năng lực cần thiết của chuyên viên khách hàng
      • 1.1.1. Khái niệm năng lực
      • 1.1.2. Năng lực cần thiết của CVKH tại NHTM
      • 1.1.3. Các loại năng lực
        • 1.1.3.1. Năng lực cốt lõi
        • 1.1.3.2. Năng lực chung
        • 1.1.3.3. Năng lực cá nhân
      • 1.1.4. Các thành phần cấu thành năng lực
      • 1.1.5. Các cách tiếp cận để xác định năng lực
        • 1.1.5.1. Cách tiếp cận theo hướng nhân viên (worker-oriented)
        • 1.1.5.2. Cách tiếp cận theo hướng công việc (work-oriented)
        • 1.1.5.3. Cách tiếp cận theo hướng toàn diện (multimethodoriented)
    • 1.2. Tổng quan các nghiên cứu liên quan
      • 1.2.1. Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài
      • 1.2.2. Các công trình nghiên cứu trong nước
    • 1.3. Mô hình nghiên cứu
      • 1.3.1. Cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu
      • 1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
  • Chương 2: Nghiên cứu năng lực cần thiết của chuyên viên khách hàng tại Maritime Bank Tp.HCM
    • 2.1. Giới thiệu về Maritime Bank chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh
      • 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân Hàng Hàng Hải (Maritime Bank)
        • 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
        • 2.1.1.2. Tổng quan tình hình tài chính năm 2014 của Martime Bank
        • 2.1.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Martime Bank
      • 2.1.2. Giới thiệu về Maritime Bank Tp.HCM
        • 2.1.2.1. Quá trình thành lập
        • 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức
        • 2.1.2.3. Năng lực quản lý
        • 2.1.2.4. Năng lực tài chính
        • 2.1.2.5. Kết quả kinh doanh của Maritime Bank Tp.HCM giai đoạn 2012-2014
    • 2.2. Giới thiệu, nhiệm vụ của đội ngũ chuyên viên khách hàng
      • 2.2.1. Giới thiệu đội ngũ CVKH
      • 2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của CVKH
    • 2.3. Nghiên cứu năng lực cần thiết của CVKH tại Maritime Bank Tp.HCM
      • 2.3.1. Quy trình nghiên cứu
      • 2.3.2. Nghiên cứu sơ bộ
        • 2.3.2.1. Nghiên cứu định tính
        • 2.3.2.2. Thiết kế bảng hỏi
        • 2.3.2.3. Đánh giá sơ bộ thang đo
      • 2.3.3. Nghiên cứu chính thức
        • 2.3.3.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu
        • 2.3.3.2. Mẫu nghiên cứu
        • 2.3.3.3. Thiết kế bảng câu hỏi
        • 2.3.3.4. Phương pháp thu thập số liệu
        • 2.3.3.5. Phương tiện nghiên cứu
      • 2.3.4. Tổng quan nghiên cứu
      • 2.3.5. Kết quả nghiên cứu
        • 2.3.5.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha
        • 2.3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá
        • 2.3.5.3. Phân tích hồi quy
      • 2.3.6. Kiểm định sự khác biệt về năng lực cần thiết của CVKH tại Maritime Bank theo các đặc điểm cá nhân CVKH
        • 2.3.6.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
        • 2.3.6.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
        • 2.3.6.3. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập
        • 2.3.6.4. Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn
        • 2.3.6.5. Kiểm định sự khác biệt theo tình trạng hôn nhân
  • Chương 3: Kiến nghị nhằm nâng cao năng lực của chuyên viên khách hàng tại Maritime Tp.HCM
    • 3.1. Định hướng phát triển của Maritime Bank TP.HCM
    • 3.2. Kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cần thiết của CVKH tại Maritime Bank TP.HCM
      • 3.2.1. Nhận xét chung
      • 3.2.2. Một số kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cần thiết của CVKH tại Maritime Bank Tp.HCM
        • 3.2.2.1. Kiến nghị xuất phát từ phẩm chất cá nhân của chuyên viên
        • 3.2.2.2. Kiến nghị xuất phát từ sự hiểu biết của chuyên viên
        • 3.2.2.3. Kiến nghị xuất phát từ kỹ năng giao tiếp
        • 3.2.2.4. Kiến nghị xuất phát từ kỹ năng phân tích đánh giá, lập kế hoạch, nhận diện vấn đề
        • 3.2.2.5. Kiến nghị xuất phát từ kỹ năng chuyên môn
        • 3.2.2.6. Kiến nghị xuất phát từ kỹ năng cá nhân
    • 3.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
  • Kết luận
  • Tài liệu tham khảo
  • Phụ lục