Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ứng dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng của Lazada Việt Nam

Ứng Dụng Thẻ Điểm Cân Bằng Trong Đánh Giá Hiệu Quả Hoạt Động Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng Của Lazada Việt Nam

Tác giả: Trần Thị Phương Thảo

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung vào việc ứng dụng thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard – BSC) để đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) của Lazada Việt Nam. Đề tài phân tích thực trạng đánh giá CRM tại Lazada trong giai đoạn 2013-2015 dựa trên bốn khía cạnh của BSC: tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ, đào tạo và phát triển. Từ đó, luận văn đề xuất xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả CRM cho Lazada Việt Nam dựa trên thẻ điểm cân bằng, phù hợp với chiến lược CRM của doanh nghiệp giai đoạn 2013-2018. Cuối cùng, đề tài thực hiện ứng dụng thí điểm hệ thống thang đo BSC để đánh giá hoạt động CRM của Lazada Việt Nam trong năm 2015, nhằm rút ra những ưu và nhược điểm.

Mục lục chi tiết:

• Trang phụ bìa
• Lời cam đoan
• Mục lục
• Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
• Danh mục các bảng, biểu
• Danh mục các hình vẽ, đồ thị
• Phần mở đầu: Lý do chọn đề tài, Mục tiêu nghiên cứu, Đối tượng và phạm vi nghiên cứu, Phương pháp nghiên cứu, Kết cấu luận văn
• Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản trị mối quan hệ khách hàng và thẻ điểm cân bằng
• Chương 2: Phân tích thực trạng đánh giá hiệu quả hoạt động CRM của Lazada Việt Nam hiện nay
• Chương 3: Ứng dụng thẻ điểm cân bằng trong xây dựng hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động CRM tại Lazada Việt Nam
• Kết luận
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục