The Effects Of Customer Loyalty On Profitability

The Effects Of Customer Loyalty On Profitability

Tác giả: Samuel Duane Young, B. S. E., M. S.

Lĩnh vực: Khoa học quản lý

Nội dung tài liệu:

Luận văn này khám phá mối liên hệ định lượng giữa lòng trung thành của khách hàng và hiệu quả tài chính. Nghiên cứu trước đây đã xem xét mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành, quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và hiệu quả tài chính của tổ chức. Tuy nhiên, ít nghiên cứu tập trung vào việc thiết lập một mối liên hệ thực nghiệm giữa lòng trung thành của khách hàng, chất lượng và hiệu quả tài chính. Các xu hướng kinh doanh trong quá khứ tập trung vào việc tăng sự hài lòng của khách hàng, nhưng phương pháp này không hoàn toàn thành công. Ngày nay, các công ty ưu tiên lòng trung thành của khách hàng hơn là sự hài lòng đơn thuần, với mục tiêu xây dựng sức khỏe tài chính dài hạn. Luận văn này sử dụng một chỉ số lòng trung thành tổng hợp từ bốn yếu tố: sự sử dụng lại, khuyến nghị cho người khác, vượt quá mong đợi và sự hài lòng. Việc thiết lập mối liên hệ này cho phép ban lãnh đạo tập trung nỗ lực vào các yếu tố này để tăng cường lòng trung thành của khách hàng và gặt hái lợi ích tài chính tương ứng.

Mục lục chi tiết:

• Chương 1: Giới thiệu (Lịch sử nghiên cứu, Nhu cầu nghiên cứu, Mục tiêu và Phương pháp nghiên cứu, Tổ chức luận văn)
• Chương 2: Tổng quan tài liệu (Sự hài lòng/duy trì khách hàng, Quản lý chất lượng toàn diện, Hiệu quả tài chính, Liên kết giữa chất lượng và hiệu quả, Lòng trung thành của khách hàng, Giả thuyết)
• Chương 3: Phương pháp luận (Dữ liệu, Biến và Thuộc tính, Biến độc lập, Biến phụ thuộc, Công cụ thống kê)
• Chương 4: Kết quả (Thống kê mô tả và Phân tích tương quan, Các giả thuyết, Sơ đồ mô hình, Kết quả hồi quy)
• Chương 5: Thảo luận (Chỉ số lòng trung thành, Các biến độc lập liên quan đến bệnh viện, Bốn yếu tố của Chỉ số Lòng trung thành)
• Chương 6: Kết luận (Tóm tắt, Hạn chế của nghiên cứu, Đề xuất cho nghiên cứu trong tương lai)
• Thư mục
• Tiểu sử Tác giả