Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sửa chữa và bảo hành thiết bị điện tử tại FPT Service

Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Sửa Chữa Và Bảo Hành Thiết Bị Điện Tử Tại FPT Service

Tác giả: Nguyễn Thị Minh

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sửa chữa và bảo hành thiết bị điện tử, tin học tại FPT Service”. Đề tài xuất phát từ thực tế nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng đối với các dịch vụ hậu mãi, đặc biệt là trong lĩnh vực thiết bị điện tử và tin học, nơi sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đánh giá mức độ hài lòng hiện tại của họ đối với dịch vụ tại FPT Service, từ đó đưa ra những kiến nghị cải thiện chất lượng phục vụ.

Luận văn đi sâu vào phân tích các khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng, cũng như mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Nghiên cứu đề cập đến các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã được công bố và các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước. Về phương pháp nghiên cứu, luận văn áp dụng các phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các hoạt động bảo hành và sửa chữa tại FPT Service ở Hà Nội, với đối tượng khảo sát là khách hàng đã sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian từ tháng 06/2015 đến tháng 06/2016.

Kết quả nghiên cứu được kỳ vọng sẽ đóng góp vào việc đo lường và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, giúp FPT Service hiểu rõ hơn về khách hàng của mình. Từ đó, công ty có thể xây dựng các chiến lược tiếp thị và chính sách phù hợp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, tạo dựng uy tín và lợi thế cạnh tranh.

Mục lục chi tiết:

• MỞ ĐẦU
• CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HÀNH SỬA CHỮA TẠI FPT SERVICE
• CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
• TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC