Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 106 trang
Dung lượng: 819 KB

Giới thiệu nội dung

Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Thanh Toán Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Vĩnh Long

Tác giả: Nguyễn Thị Phương Thảo

Lĩnh vực: Tài chính – Ngân hàng

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Long. Nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, với quy trình nghiên cứu sơ bộ và chính thức. Dữ liệu thu thập từ 227 bảng câu hỏi khảo sát khách hàng cá nhân với 27 biến quan sát. Kết quả phân tích cho thấy 5 yếu tố (Sự Tin cậy, Sự Đáp ứng, An toàn Bảo mật, Sự Đồng Cảm, Phương tiện hữu hình) ảnh hưởng đến sự hài lòng. Trong đó, Sự Tin cậy có tác động mạnh nhất.

Mục lục chi tiết:

  • Lời cam đoan
  • Lời cám ơn
  • Danh mục các chữ viết tắt
  • Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
    • 1.1. Lý do chọn đề tài
    • 1.2. Tổng quan tài liệu liên quan đến đề tài
    • 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
      • 1.3.1. Mục tiêu tổng quát
      • 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
    • 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • 1.5. Phương pháp nghiên cứu
    • 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
    • 1.7. Kết cấu đề tài
  • Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
    • 2.1. Dịch vụ và dịch vụ thanh toán
      • 2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
        • 2.1.1.1. Dịch vụ
        • 2.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng
      • 2.1.2. Dịch vụ thanh toán
      • 2.1.3. Vai trò của dịch vụ thanh toán qua ngân hàng
    • 2.2. Tổng quan về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
      • 2.2.1. Khách hàng
      • 2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
    • 2.3. Một số nghiên cứu liên quan đến đề tài
      • 2.3.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng
      • 2.3.2. Đánh giá các mô hình đo lường CLDV ngân hàng
    • 2.4. Mô hình nghiên cứu và một số giả thuyết
      • 2.4.1. Lý do chọn mô hình
      • 2.4.2. Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu
  • Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
    • 3.1. Tổng quan về Vietinbank
    • 3.2. Khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long
      • 3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển
      • 3.2.2. Cơ cấu tổ chức
    • 3.3. Phương pháp nghiên cứu
      • 3.3.1. Quy trình nghiên cứu
      • 3.3.2. Nghiên cứu định tính
      • 3.3.3. Nghiên cứu chính thức định lượng
      • 3.3.4. Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu
      • 3.3.5. Xây dựng thang đo và mã hóa thang đo
    • 3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
      • 3.4.1. Phương pháp thống kê mô tả
      • 3.4.2. Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
      • 3.5.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
      • 3.5.4. Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính
  • Chương 4: Kết quả nghiên cứu
    • 4.1. Thống kê mô tả
    • 4.2. Kiểm định độ tin cậy và phù hợp của thang đo
      • 4.2.1 Kiểm định thang đo yếu tố “Sự tin cậy”
      • 4.2.2. Kiểm định thang đo yếu tố “ Sự Đáp ứng”
      • 4.2.3. Kiểm định thang đo yếu tố An toàn và Bảo mật
      • 4.2.4. Kiểm định thang đo yếu tố “Sự đồng cảm”
      • 4.2.5. Kiểm định thang đo yếu tố “Phương tiện hữu hình”
      • 4.2.6. Kiểm định thang đo Sự hài lòng của khách hàng
      • 4.2.7. Kết quả chung đánh giá độ tin cậy của thang đo
    • 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
      • 4.3.1 Phân tích khám phá cho các biến chất lượng dịch vụ
      • 4.3.2. Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của khách hàng
    • 4.4. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố
    • 4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến
      • 4.5.1. Xác định các biến độc lập và biến phụ thuộc
      • 4.5.2. Phân tích sự tương quan
      • 4.5.3. Hàm hồi qui tuyến tính đa biến
        • 4.5.3.1. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
        • 4.5.3.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
        • 4.5.3.3. Hàm hồi quy đa biến
  • Chương 5: Kết luận và khuyến nghị
    • 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
    • 5.2. Hàm ý quản trị
      • 5.2.1. Hàm ý quản trị đối với Sự Tin cậy
      • 5.2.2. Hàm ý quản trị đối với Sự Đáp ứng
      • 5.2.3. Hàm ý quản trị đối với Sự Đồng cảm
      • 5.2.4. Hàm ý quản trị đối với Phương tiện hữu hình
      • 5.2.5. Hàm ý quản trị đối với yếu tố An toàn và Bảo mật
    • 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
      • 5.3.1. Hạn chế của đề tài
      • 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
  • Kết luận
  • Tài liệu tham khảo
  • Phụ lục