Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 135 trang
Dung lượng: 877 KB

Giới thiệu nội dung


Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Dành Cho Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Thừa Thiên Huế

Tác giả: Hoàng Ngọc Khánh Linh

Lĩnh vực: Tài chính – Ngân hàng

Nội dung tài liệu:
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Dựa trên mô hình SERVPERF, tác giả đã tiến hành nghiên cứu, đánh giá và đưa ra các giải pháp phù hợp. Phương pháp phân tích nhân tố đã được áp dụng với 23 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc. Nghiên cứu đã xác định 5 nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm: thông tin hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và môi trường giao dịch. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mối quan hệ giữa 5 nhóm nhân tố này với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân. Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này, góp phần tăng cường năng lực cạnh tranh và mang lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn ngân hàng.

Mục lục chi tiết:

  • TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
  • PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
    • 1. Lý do chọn đề tài
    • 2. Mục tiêu nghiên cứu
      • 2.1. Mục tiêu chung
      • 2.2. Mục tiêu cụ thể
    • 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
      • 3.1. Đối tượng nghiên cứu
      • 3.2. Phạm vi nghiên cứu
    • 4. Phương pháp nghiên cứu
      • 4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu
        • 4.1.1. Thông tin thứ cấp
        • 4.1.2. Thông tin sơ cấp
      • 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
    • 5. Kết cấu đề tài
  • PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
    • Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cand ngân hàng thương mại
      • 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
        • 1.1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử
          • 1.1.1.1. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
          • 1.1.1.2. Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử
          • 1.1.1.3. Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử
        • 1.1.2. Khái quát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
          • 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
          • 1.1.2.2. Mối quan hệ và sự hài lòng của khách hàng
          • 1.1.2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
          • 1.1.2.4. Mô hình SERVQUAL
          • 1.1.2.5. Mô hình SERVPERF
        • 1.1.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu
          • 1.1.3.1. Lý do đề xuất mô hình
          • 1.1.3.2. Phương pháp nghiên cứu mô hình SERVPERF
      • 1.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng trong, ngoài nước và bài học kinh nghiệm cho BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
        • 1.2.1. Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng trên thế giới
        • 1.2.2. Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng trong nước
        • 1.2.3. Bài học kinh nghiệm về ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
    • CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
      • 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
        • 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
        • 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
          • 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
          • 2.1.2.2. Cơ cấu bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
          • 2.1.2.3. Tình hình sử dụng lao động
          • 2.1.2.4. Chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
        • 2.1.3. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
          • 2.1.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017
          • 2.1.3.2. Tình hình huy động vốn của BIDV TT Huế giai đoạn 2016 – 2018
      • 2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
        • 2.2.1. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
        • 2.2.2. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
          • 2.2.2.1. BIDV Online
          • 2.2.2.2. Ngân hàng di động
      • 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
        • 2.3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu
        • 2.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
          • 2.3.2.1. Một số dữ liệu, khảo sát
          • 2.3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha
          • 2.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
            • a. EFA cho biến độc lập
            • b. EFA cho biến phụ thuộc
        • 2.3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TT Huế
          • 2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng về “Phương tiện hữu hình”
          • 2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về “Độ tin cậy”
          • 2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng về “Khả năng đáp ứng”
          • 2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng về “Sự đảm bảo”
          • 2.3.3.5. Đánh giá của khách hàng về “Sự đang chiếm”
          • 2.3.3.6. Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TT Huế
        • 2.3.4. Phân tích hồi quy
          • 2.3.4.1. Kiểm định mô hình
          • 2.3.4.2. Kết quả hồi quy
          • 2.3.4.3. Kiểm định giả thuyết
      • 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
        • 2.4.1. Ưu điểm
        • 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
    • TÓM TẮT CHƯƠNG 2
    • CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
      • 3.1. Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
      • 3.2. Định hướng của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
      • 3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
    • TÓM TẮT CHƯƠNG 3
  • PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
    • 1. Kết luận
    • 2. Kiến nghị
  • DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHỤ LỤC