Researchingapplications of statistical methods in evaluating the quality of services of Vietnamese commercial banks – Illustrations through a specific research at the Joint Stock Commercial Bank of Investment and Development of Vietnam (BIDV)

Researching Applications Of Statistical Methods In Evaluating The Quality Of Services Of Vietnamese Commercial Banks – Illustrations Through A Specific Research At The Joint Stock Commercial Bank Of Investment And Development Of Vietnam (BIDV)

Lĩnh vực: Ngân hàng, Thống kê, Chất lượng dịch vụ

Nội dung tài liệu:

Nghiên cứu này tập trung vào việc ứng dụng các phương pháp thống kê để đánh giá chất lượng dịch vụ (QoS) của các ngân hàng thương mại Việt Nam, với trọng tâm là một nghiên cứu điển hình tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Luận văn trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng và khả năng ứng dụng các kỹ thuật thống kê để đánh giá QoS, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh kinh tế ngày càng gia tăng. Nghiên cứu cũng phân tích các phương pháp đo lường QoS đã được sử dụng, chỉ ra những hạn chế và đề xuất các mô hình, quy trình mới để đánh giá chất lượng dịch vụ tại BIDV. Các phương pháp thống kê đa chiều như phân tích thành phần chính, phân tích tương ứng đa chiều và phân tích phân cụm được áp dụng để phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng, nhằm xác định các thành phần chính của QoS, phân khúc khách hàng và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần này đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các đề xuất cải thiện.

Mục lục chi tiết:

• Introduction
• The reasons of choosing the thesis
• The aims of research
• Object and scope of the research
• Research Methodology
• The contributions of the thesis
• Structure of the thesis
• CHAPTER 1: SOME GENERAL ISSUES ON MEASUREMENT OF THE QUALITY OF BANKING SERVICES
• 1.1 General theory of banking services
• 1.2 The quality of banking services
• CHAPTER 2: SEVERAL STATISTICAL METHODS TO EVALUATE THE QUALITY OF BANKING SERVICES
• 2.1. A data collection method
• 2.2. A data aggregation method
• 2.3. A data analysis method
• CHAPTER 3: THE SITUATION OF ASSESSING THE QUALITY OF SERVICES IN THE JOINT STOCK COMMERCIAL BANK OF INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM (BIDV)
• 3.1. The situation of researching the quality of services in the Joint Stock Commercial Bank of Investment and Development of Vietnam (BIDV)
• 3.1.1. For the customer survey held by the Bank itself
• 3.1.2. For customer surveys implemented by outsources that BIDV employs
• 3.2. General comments on the current situation of the eluvation in the BIDV’S QoS
• 3.3. Develop new processes for BIDV in evaluating QoS
• CHAPTER 4: APPLICATIONS SOME STATISTICAL METHODS IN EVALUATION OF QUALITY SERVICES OF THE JOINT STOCK COMMERCIAL BANK OF INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM
• 4.1. About the sample
• 4.2. Assessing the quality of service at the BIDV
• 4.2.1. Applying techniques clustering of Twosteps-Cluster to segment customers using the services of the BIDV
• 4.2.2. DeterminingQoS components
• 4.2.3. Re-encrypt the data for service quality components
• 4.2.4. Evaluation QoS of the BIDV
• 4.2.4.1. The quality of all types of services.
• 4.2.4.2. The quality of each type of service.
• 4.3. Assessing the impact of these QoS components and determine the orderss of priority improvement.
• 4.4. Proposals and recommendations
• CONCLUSION
• LIST OF WORKSBY THE AUTHOR