Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 93 trang
Dung lượng: 18 MB

Giới thiệu nội dung

Quản trị Quan hệ Khách hàng Tại Ngân hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình

Tác giả: NGUYỄN THỊ THANH BÌNH

Lĩnh vực: Quản trị Kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu chuyên sâu về công tác Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình (BAC A BANK – CNQB). Tài liệu này làm rõ các vấn đề lý luận cơ bản về CRM, phân tích thực trạng hoạt động CRM tại chi nhánh, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác này, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần cho ngân hàng trong bối cảnh thị trường đầy biến động.

Mục lục chi tiết:

  • MỞ ĐẦU
  • CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
    • 1.1. HOÀN CẢNH RA ĐỜI, KHÁI NIỆM, VAI TRÒ CỦA CRM
      • 1.1.1 Hoàn cảnh ra đời CRM
      • 1.1.2 Khái niệm
      • 1.1.3 Vai trò của CRM
    • 1.2 ĐẶC ĐIỂM, PHẠM VI HOẠT ĐỘNG CỦA CRM
      • 1.2.1 Đặc điểm của CRM
      • 1.2.2 Phạm vi hoạt động của CRM
    • 1.3. CÁC YẾU TỐ NỀN TẢNG CỦA HỆ THỐNG CRM
      • 1.3.1. Công nghệ
      • 1.3.2. Chiến lược
      • 1.3.3 Con người
      • 1.3.4 Văn hóa
    • 1.4. MÔ HÌNH IDIC VÀ ỨNG DỤNG VÀO HOẠT ĐỘNG CRM
      • 1.4.1 Mô hình IDIC
      • 1.4.2 Ứng dụng mô hình IDIC
  • CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CRM TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
    • 2.1 KHÁI QUÁT VỀ BẠC A BANK VÀ BẠC A BANK – CNQB
      • 2.1.1 Khái quát BAC A BANK
      • 2.1.2 Giới thiệu chung về BAC A BANK – CNQB
    • 2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI CÁC NHTM VIỆT NAM
      • 2.2.1. Thực trạng chung
      • 2.2.2. Các hạn chế trong hoạt động CRM tại các NHTM Việt Nam
    • 2.3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI BAC A BANK – CNQB
      • 2.3.1. Các yếu tố nền tảng của CRM
      • 2.3.2 Thực trạng hoạt động CRM theo mô hình ICID
    • 2.3. CÁC VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC CRM TẠI BẠC A BANK – CNQB
      • 2.3.1 Các yếu tố nền tảng
      • 2.3.2 Các tồn tại trong tiến trình thực hiện CRM
  • CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI NGÂN HÀNG BẮC Á – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
    • 3.1. CÁC TIÊN ĐỂ HOÀN THIỆN CRM TẠI BẠC A BANK – CNQB
      • 3.1.1 Cuộc CMCN 4.0 và định hướng chính phủ với các NHTM
      • 3.1.2 Những thay đổi vĩ mô theo đề án tái cơ cấu của Ngân Hàng Nhà Nước giai đoạn 2 (2016 – 2020)
      • 3.1.3 Định hướng, chiến lược phát triển của BAC A BANK
    • 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC YẾU TỐ NỀN TẢNG CỦA CRM
      • 3.2.1. Phát huy các giá trị văn hóa
      • 3.3.2. Công tác đào tạo và phát triển con người
      • 3.3.3. Hoàn thiện các ứng dụng công nghệ
    • 3.2. HOÀN THIỆN HỆ THỐNG TÁC NGHIỆP THEO MÔ HÌNH IDIC
      • 3.2.1 Nhận diện khách hàng
      • 3.2.2 Phân biệt khách hàng
      • 3.2.3. Tương tác khách hàng
      • 3.2.4. Tùy biến khách hàng
    • 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ
  • KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
  • KẾT LUẬN
  • DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO