Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk.

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk

Tác giả: Nguyễn Viết Cầu

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn thạc sĩ này tập trung vào việc nghiên cứu và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk. Đề tài xuất phát từ thực tế hoạt động của Trung tâm, khi công tác quản lý khách hàng chủ yếu dựa vào nhân lực, trong khi thị trường dịch vụ viễn thông đang cạnh tranh gay gắt. Các giao dịch hiện tại còn mang nặng tính thủ tục, chưa thực sự tối ưu cho khách hàng.

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM, làm rõ thực trạng hoạt động tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk và đề xuất các giải pháp cải thiện. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các vấn đề lý luận và thực tiễn về CRM tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk, với dữ liệu thứ cấp từ năm 2015-2017 và dữ liệu sơ cấp thu thập tháng 4-5/2018. Các giải pháp được đề xuất có tầm nhìn đến năm 2025.

Nghiên cứu sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, cùng các phương pháp phân tích dữ liệu như phân tích chỉ số phát triển, tỷ lệ, số bình quân, dự báo xu hướng và điều tra xã hội học. Đề tài cũng xem xét các nghiên cứu liên quan, nhấn mạnh tầm quan trọng của CRM và mô hình IDIC trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng.

Mục lục chi tiết:

• Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.
• Chương 2: Thực trạng về công tác Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk.
• Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk.