Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 106 trang
Dung lượng: 20 MB

Giới thiệu nội dung

Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Điện lực Quảng Bình

Tác giả: Nguyễn Hữu Thọ

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu về công tác Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) tại Công ty Điện lực Quảng Bình (QBPC). Nghiên cứu nhằm mục tiêu hệ thống hóa lý luận về CRM, đánh giá thực trạng, xác định những tồn tại và đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác CRM tại QBPC. Tác giả đã khảo sát các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động CRM tại đơn vị, tập trung vào giai đoạn 2016-2018. Luận văn cũng phân tích các yếu tố nền tảng và đánh giá kết quả hoạt động CRM, từ đó đưa ra những kiến nghị cần thiết.

Mục lục chi tiết:

  • MỞ ĐẦU
  • CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
    • 1.1. BẢN CHẤT CỦA CRM
      • 1.1.1 Tại sao phải quản trị quan hệ khách hàng
      • 1.1.2. Khái niệm CRM
      • 1.1.3. Vai trò của CRM
      • 1.1.4. Tầm quan trọng của CRM
      • 1.1.5. Đặc điểm và phạm vi hoạt động của CRM
      • 1.1.6. Quy trình các bước xây dựng và thực hiện hoạt động CRM
    • 1.2. CÁC YẾU TỐ CỦA CRM
      • 1.2.1. Các yếu tố nền tảng của CRM
      • 1.2.2. Các mô hình của CRM
    • 1.3. ĐỊNH HƯỚNG CHÍNH PHỦ VỀ PHÁT TRIỂN NGHÀNH ĐIỆN
      • 1.3.1. Mục tiêu của Chính phủ
      • 1.3.2. Các nội dung được nêu trong tái cơ cấu nghành điện năm 2016 đến năm 2020
      • 1.3.3. Định hướng cơ cấu nghành điện giai đoạn 2021-2025
  • CHƯƠNG 2: CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH
    • 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH
      • 2.1.1. Giới thiệu chung
      • 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
      • 2.1.3. Ngành nghề kinh doanh của Công ty
      • 2.1.4. Cơ sở vật chất
      • 2.1.5. Sơ lược tình hình hoạt động
    • 2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH THEO MÔ HÌNH IDIC
      • 2.2.1. Công tác nhận diện khách hàng
      • 2.2.2 Phân biệt khách hàng
      • 2.2.3. Tương tác với khách hàng tại QBPC
      • 2.2.4. Tùy biến khách hàng tại QBPC
    • 2.3. CÁC YẾU TỐ NỀN TẢNG CỦA HỆ THỐNG CRM TẠI QBPC
      • 2.3.1. Văn hóa doanh nghiệp
      • 2.3.2. Hệ thống hạ tầng công nghệ CRM
      • 2.3.3. Nâng cao chỉ số tiếp cận điện năng
      • 2.3.4. Công tác đào tạo phát triển, tạo động lực cho người lao động
    • 2.4. ĐÁNH GIÁ VỀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI QBPC
      • 2.4.1. Thông qua đầu số 19001909
      • 2.4.2. Đánh giá qua tổ chức trung gian
      • 2.4.3. Thông qua các điều tra viên
    • 2.5. CÁC VẤN ĐỀ TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC CRM TẠI QBPC
      • 2.5.1. Công tác nhận diện và phân biệt khách hàng
      • 2.5.2. Về tương tác khách hàng
      • 2.5.3. Công tác tùy biến khách hàng
      • 2.5.4. Các tồn tại khác
  • CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH
    • 3.1. NHẬN DIỆN CƠ SỞ TIỀN ĐỀ ĐƯA RA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QBPC
      • 3.1.1. Định hướng ngành điện trong thời gian tới
      • 3.1.2. Chiến lược nghành điện giai đoạn 2020-2030
    • 3.2. HOÀN THIỆN HỆ THỐNG TÁC NGHIỆP THEO MÔ HÌNH IDIC
      • 3.2.1 Nhận diện khách hàng
      • 3.2.2. Tương tác khách hàng
      • 3.2.3. Tùy biến khách hàng
    • 3.3. HOÀN THIỆN CÁC YẾU TỐ BỎ TRỢ CÔNG TÁC CRM
      • 3.3.1. Phát triển hạ tầng, giải pháp công nghệ
      • 3.3.2. Nâng cao chỉ số tiếp cận điện năng
      • 3.3.3. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
  • KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
  • DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • DANH MỤC HÌNH
  • DANH MỤC BẢNG
  • CÁC TỪ VIẾT TẮT