Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 140 trang
Dung lượng: 35 MB

Giới thiệu nội dung

Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Dung Quất

Tác giả: Ngô Thị Nữ

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu chuyên sâu về công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Dung Quất. Với bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, việc duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng cá nhân là yếu tố then chốt cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Luận văn đi sâu vào phân tích thực trạng, đánh giá kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

Mục lục chi tiết:

  • MỞ ĐẦU
  • CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
    • 1.1. KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
      • 1.1.1. Khách hàng
      • 1.1.2. Phân loại khách hàng
    • 1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
      • 1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
      • 1.2.2. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
    • 1.3. MÔ HÌNH IDIC TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
      • 1.3.1. Mô hình IDIC
      • 1.3.2. Ứng dụng mô hình IDIC trong quản trị QHKH CRM
  • CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH DUNG QUẤT
    • 2.1. TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH DUNG QUẤT
      • 2.1.1. Sự hình thành và phát triển
      • 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức
      • 2.1.3. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh từ năm 2018-2020
    • 2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH DUNG QUẤT
      • 2.2.1. Thẩm quyền của Vietcombank Dung Quất đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân
      • 2.2.2. Thực trạng về công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất theo mô hình IDIC
    • 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK DUNG QUẤT
      • 2.3.1. Những kết quả đạt được
      • 2.3.2. Một số tồn tại
      • 2.3.3. Nguyên nhân
  • CHƯƠNG 3. HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DUNG QUẤT
    • 3.1. NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH DUNG QUẤT
      • 3.1.1. Tầm nhìn chiến lược và mục tiêu của Vietcombank
      • 3.1.2. Mục tiêu và định hướng phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới
      • 3.1.3. Mục tiêu của việc Quản trị quan hệ khách hàng tại Vietcombank Dung Quất
      • 3.1.4. Đặc điểm khách hàng, sản phẩm dịch vụ, cạnh tranh
    • 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK DUNG QUẤT
      • 3.2.1. Nhận diện khách hàng
      • 3.2.2. Phân biệt khách hàng
      • 3.2.3. Tương tác với khách hàng
      • 3.2.4. Cá biệt hóa khách hàng
    • 3.3. CÁC KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HỘI SỞ VIETCOMBANK
      • 3.3.1. Xây dựng chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng cá nhân
      • 3.3.2. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của cán bộ nhân viên
      • 3.3.3. Giải pháp công nghệ thông tin
  • KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
  • KẾT LUẬN
  • DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHỤ LỤC