Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 122 trang
Dung lượng: 26 MB

Giới thiệu nội dung

Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng

Tác giả: Phạm Thị Lệ Xuân

Lĩnh vực: Quản trị Kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh này tập trung nghiên cứu về đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng”. Nghiên cứu này nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn, phân tích thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng giai đoạn 2012-2014, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn.

Mục lục chi tiết:

  • MỞ ĐẦU
  • CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
    • 1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
      • 1.1.1. Chất lượng dịch vụ
      • 1.1.2. Quản trị chất lượng dịch vụ
    • 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
      • 1.2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn
      • 1.2.2. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
    • 1.3. NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
      • 1.3.1. Xác định mong đợi của khách hàng
      • 1.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
      • 1.3.3. Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra
      • 1.3.4. Quản trị các cam kết
      • 1.3.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
  • CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA
    • 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN GREEN PLAZA
      • 2.1.1. Lịch sử hình thành
      • 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
      • 2.1.3. Tình hình kinh doanh của khách sạn Green Plaza Đà Nẵng giai đoạn 2012-2014
    • 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG
      • 2.2.1. Chất lượng thực tế tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng
      • 2.2.2. Chất lượng dịch vụ của khách sạn qua cảm nhận của khách hàng
    • 2.3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG
      • 2.3.1. Xác định mong đợi của khách hàng
      • 2.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
      • 2.3.3. Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra
      • 2.3.4. Quản trị các cam kết
      • 2.3.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
    • 2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG
      • 2.4.1. Những kết quả đạt được
      • 2.4.2. Những tồn tại
      • 2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại
  • CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA
    • 3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI GREEN PLAZA
      • 3.1.1. Phương hướng kinh doanh của Green Plaza
      • 3.1.2. Mục tiêu kinh doanh
    • 3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA
      • 3.2.1. Xác định mong đợi của khách hàng
      • 3.2.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
      • 3.2.3. Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra
      • 3.2.4. Quản trị các cam kết
      • 3.2.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
      • 3.2.6. Những giải pháp khác
  • KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
  • KẾT LUẬN
  • DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)
  • PHỤ LỤC