Luận văn: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN

Tác giả: PHẠM THÁI HIỀN

Lĩnh vực: Tài chính ngân hàng

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Nam Sài Gòn. Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19, việc sử dụng DVNHĐT trở nên phổ biến và thiết yếu. Tuy nhiên, kết quả triển khai tại BIDV Chi nhánh Nam Sài Gòn cho thấy còn tồn tại những hạn chế, như doanh thu chưa đạt chỉ tiêu, tốc độ tăng trưởng giao dịch điện tử chậm, và một số khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ. Những vấn đề này bao gồm khó nhớ tên đăng nhập, mật khẩu kém hiệu lực, quy trình phức tạp, và thiếu hướng dẫn sử dụng.

Nghiên cứu vận dụng mô hình SERVPERF, bao gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ (thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia) và nghiên cứu chính thức (khảo sát 300 khách hàng). Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở khoa học để BIDV Chi nhánh Nam Sài Gòn cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Mục lục chi tiết:

• Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu
• Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị