Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG

Tác giả: Huỳnh Hoàng Yến

Lĩnh vực: Tài chính ngân hàng

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (CLDV NHBL) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang (BIDV TG). Dựa trên lý thuyết Servqual và tổng hợp thang đo từ nhiều tác giả, nghiên cứu đề xuất mô hình gồm 5 giả thuyết và 25 biến quan sát, được thực hiện khảo sát tại Trụ sở chính BIDV TG và 4 phòng giao dịch trực thuộc. Dữ liệu từ 187 bảng hỏi hợp lệ đã được phân tích bằng phần mềm SPSS 20. Kết quả cho thấy cả 5 nhân tố được xem xét đều có tác động đến CLDV NHBL tại BIDV TG, bao gồm: Sự tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Trong đó, yếu tố “Sự đảm bảo” có tác động mạnh mẽ nhất. Từ đó, luận văn đưa ra các hàm ý nhằm cải thiện CLDV NHBL và tăng cường tỷ lệ khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của BIDV.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Tóm tắt luận văn
• Danh mục từ viết tắt
• Mục lục
• Danh mục các bảng
• Danh mục các hình
• Danh mục các biểu đồ
• Chương 1: Mở đầu
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• Chương 5: Kết luận và hàm ý
• Kết luận chung
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục