Luận văn: Các Nhân Tố Tác Động Đến Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Tiền Giang

Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang

Tác giả: Huỳnh Hoàng Yến

Lĩnh vực: Tài chính ngân hàng

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (CLDV NHBL) tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang (BIDV TG). Nghiên cứu dựa trên mô hình Servqual và tổng hợp thang đo từ nhiều tác giả, đặt trong bối cảnh hoạt động của BIDV TG với 5 giả thuyết và 25 biến quan sát. Phạm vi khảo sát bao gồm Trụ sở chính và 4 phòng giao dịch trực thuộc. Dữ liệu từ 187 bảng hỏi hợp lệ, thu thập từ 250 bảng hỏi ban đầu, được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.

Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 nhân tố đều có tác động đến CLDV NHBL tại BIDV TG, bao gồm: Sự tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Trong đó, nhân tố “Sự đảm bảo” được xác định là có tác động mạnh nhất. Từ đó, luận văn đưa ra các hàm ý chính sách nhằm nâng cao CLDV NHBL và tăng tỷ lệ khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của BIDV.

Mục lục chi tiết:

• Chương 1: Mở đầu
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• Chương 5: Kết luận và hàm ý