Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 109 trang
Dung lượng: 2 MB

Giới thiệu nội dung

Các nhân tố chất lượng dịch vụ nội trú tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Bình Dân

Tác giả: PHAN THỊ ÁNH PHƯƠNG

Lĩnh vực: Kinh tế và Quản trị lĩnh vực sức khỏe

Nội dung tài liệu:

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế này tập trung nghiên cứu xác định và đo lường tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ (CLDV) nội trú đến sự hài lòng (SHL) của khách hàng tại Bệnh viện Bình Dân. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, xây dựng thang đo CLDV nội trú và kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Dữ liệu khảo sát từ 260 bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Bình Dân cho thấy thang đo CLDV nội trú bao gồm 10 thành phần. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến chỉ ra rằng phương tiện hữu hình, sự thuận tiện, thái độ và sự cảm thông của nhân viên, sự đảm bảo, và khả năng đáp ứng là sáu nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến SHL của khách hàng. Đặc biệt, thái độ của nhân viên có tác động mạnh mẽ nhất. Nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện CLDV nội trú, từ đó nâng cao SHL của bệnh nhân.

Mục lục chi tiết:

  • TRANG PHỤ BÌA
  • LỜI CAM ĐOAN
  • MỤC LỤC
  • DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
  • DANH MỤC BẢNG
  • DANH MỤC HÌNH
  • TÓM TẮT
  • CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
    • 1.1. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
    • 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
      • 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
      • 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
    • 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
    • 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
      • 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
      • 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
    • 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
    • 1.6. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
    • 1.7. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
  • CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
    • 2.1. CÁC KHÁI NIỆM CÓ LIÊN QUAN
      • 2.2.1. Dịch vụ nội trú
      • 2.2.2. Chất lượng dịch vụ
      • 2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng
      • 2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
    • 2.2. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
    • 2.3. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
      • 2.3.1. Nghiên cứu trong nước
      • 2.3.2. Nghiên cứu nước ngoài
    • 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
      • 2.4.1. Khung phân tích
      • 2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
    • 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
  • CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
    • 3.1. XÂY DỰNG THANG ĐO
    • 3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
    • 3.3. DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
      • 3.3.1. Quy mô mẫu nghiên cứu
      • 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu
      • 3.3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
    • 3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
      • 3.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Kiểm định Cronbach)
      • 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
      • 3.4.3. Hồi quy tuyến tính đa biến
    • 3.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
  • CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
    • 4.1. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN BÌNH DÂN
    • 4.2. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
    • 4.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
    • 4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
    • 4.5. KẾT QUẢ HỒI QUY
    • 4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ HỒI QUY
    • 4.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
  • CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH
    • 5.1. KẾT LUẬN
    • 5.2. GỢI Ý GIẢI PHÁP
      • 5.2.1. Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ
      • 5.2.2. Cảm thông gần gũi với người bệnh
      • 5.2.3. Tạo điều kiện thuận tiện cho người bệnh trong quá trình điều trị
      • 5.2.4. Nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên
      • 5.2.6 Nâng cao khả năng đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân
    • 5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
      • 5.3.1. Hạn chế của đề tài
      • 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHỤ LỤC