Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng khi mua thiết bị chuyên dùng cơ giới

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA THIẾT BỊ CHUYÊN DÙNG CƠ GIỚI

Tác giả: Lâm Lý Quang Hưng

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế này tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua thiết bị chuyên dùng cơ giới (TBCD CG). Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác động, xây dựng thang đo, phân tích các nhân tố và đề xuất kiến nghị giúp các doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó gia tăng doanh số và thị phần.

Mục lục chi tiết:

• MỞ ĐẦU
• Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA TBCD CƠ GIỚI
• 1.1. Định dạng người mua và những giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua sắm
• 1.1.1. Định dạng người mua
• 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng tiềm năng
• 1.1.1.2. Mô hình 4P – 4C
• 1.1.1.3. Các vai trò đối với việc mua
• 1.1.1.4. Các dạng hành vi quyết định mua
• 1.1.2. Những giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua sắm
• 1.1.2.1. Ý thức nhu cầu
• 1.1.2.2. Tìm kiếm thông tin
• 1.1.2.3. Đánh giá các phương án
• 1.1.2.4. Quyết định mua hàng
• 1.1.2.5. Hành vi hậu mãi
• 1.2. Sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.2.1. Vì sao cần đo lường sự thỏa mãn của khách hàng?
• 1.2.2. Mục tiêu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.3. Mong muốn của khách hàng
• 1.3.1. Phân loại mong muốn của khách hàng
• 1.3.2. Mối quan hệ giữa mong muốn và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.4. Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua TBCD cơ giới
• Tóm tắt chương 1
• Chương 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU, NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ VÀ PHÁT TRIỂN THANG ĐO
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.1.1. Nghiên cứu khám phá (định tính)
• 2.1.2. Nghiên cứu chính thức (định lượng)
• 2.1.3. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Xây dựng thang đo
• 2.2.1. Thang đo mức cảm nhận của khách hàng về nhân tố chất lượng TBCD cơ giới
• 2.2.2. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp của giá cả TBCD cơ giới
• 2.2.3. Thang đo mức độ cảm của khách hàng về sự đa dạng của chủng loại TBCD cơ giới
• 2.2.4. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về thái độ phục vụ
• 2.2.5. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về kênh phân phối TBCD cơ giới
• 2.2.6. Thang đo cảm nhận của khách hàng về phương thức thanh toán
• 2.2.7. Thang đo lường mức độ cảm nhận về sự hấp dẫn của chương trình khuyến mãi
• Tóm tắt chương 2
• Chương 3: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ THU ĐƯỢC NHẰM ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
• 3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 3.1.1. Giới tính
• 3.1.2. Độ tuổi
• 3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố EFA
• 3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 3.2.2. Thực hiện phân tích nhân tố EFA đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng khi mua TBCD cơ giới
• 3.3. Kiểm định mô hình lý thuyết phân tích mức độ thỏa mãn của KH khi mua TBCD cơ giới
• 3.3.1 Xác định hệ số tương quan hạng Spearman (Rank correlation coefficient)
• 3.3.2 Xây dựng phương trình hồi quy đa biến về sự thỏa mãn của khách hàng khi mua TBCD cơ giới
• 3.4. Phân tích sự khác biệt về mức độ cảm nhận của các đối tượng khách hàng (theo thu nhập và độ tuổi)
• Tóm tắt chương 3
• Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT NHỮNG KIẾN NGHỊ NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG MUA TBCD CƠ GIỚI
• 4.1. Kết quả chính
• 4.1.1 Kết quả thu được từ phân tích thang đo chất lượng tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng TBCD cơ giới
• 4.1.2 Kết quả thu được từ phân tích thang đo giá tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng TBCD cơ giới
• 4.1.3 Kết quả thu được từ phân tích thang đo chủng loại sản phẩm tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng TBCD cơ giới
• 4.1.4 Kết quả thu được từ phân tích thang đo thái độ phục vụ tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng TBCD cơ giới
• 4.1.5 Kết quả thu được từ phân tích thang đo kênh phân phối tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng TBCD cơ giới
• 4.1.6 Kết quả thu được từ phân tích thang đo phương thức thanh toán tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng TBCD cơ giới
• 4.1.7 Kết quả thu được từ phân tích thang đo chương trình khuyến mãi tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng TBCD cơ giới
• 4.2. Những kiến nghị đưa ra nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng TBCD cơ giới
• 4.2.1. Những chính sách về giá tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng TBCD cơ giới
• 4.2.2. Những chính sách về chủng loại sản phẩm tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng TBCD cơ giới
• 4.2.3. Những chính sách về thái độ phục vụ tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng TBCD cơ giới
• 4.2.4. Những chính sách về kênh phân phối tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng TBCD cơ giới
• 4.2.5. Những chính sách về phương thức thanh toán tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng TBCD cơ giới
• 4.2.6. Những chính sách về chương trình khuyến mãi tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng TBCD cơ giới
• Tóm tắt chương 4
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Mục lục hình:

• Hình 1.1: hình 4P – 4C
• Hình 1.2 Quá trình mua
• Hình 1.3 : Mô hình năm giai đoạn của quá trình mua sắm
• Hình 1.4: Mô hình lý thuyết của đề tài
• Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng mua TBCD cơ giới
• Hình 3.1: Quy trình phân tich nhân tố

Mục lục bảng biểu:

• Biểu đồ 3.1: Biểu đồ giải thích cho bảng phân tích độ tuổi khách hàng tham gia phỏng vấn

Mục lục bảng:

• Bảng 2.1: Cách chọn mẫu nghiên cứu
• Bảng 2.2: Tóm lược tiến độ thực hiện các nghiên cứu
• Bảng 2.3: Thang đo mức độ cảm nhận chất lượng TBCD cơ giới
• Bảng 2.4: Thang đo mức độ cảm nhận về giá TBCD cơ giới
• Bảng 2.5: Thang đo mức độ cảm nhận về chủng loại TBCD cơ giới
• Bảng 2.6: Thang đo mức độ cảm nhận thái độ phục vụ
• Bảng 2.7: Thang đo mức độ cảm nhận về kênh phân phối
• Bảng 2.8: Thang đo mức độ cảm nhận về phương thức thanh toán
• Bảng 2.9: Thang đo mức độ cảm nhận về chương trình khuyến mãi
• Bảng 3.1: Độ tuổi khách hàng của mẫu nghiên cứu
• Bảng 3.2: Độ tuổi khách hàng tham gia phỏng vấn
• Bảng 3.3: Biểu diễn mối quan hệ giữa độ tuổi và thu nhập của mẫu
• Bảng 3.4: Bảng tổng kết hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo
• Bảng 3.5. Bảng tổng kết phân tích nhân tố 7 thang đo