Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng – Trường hợp dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu – Chi nhánh Bà Rịa

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Tác giả: Trần Thị Thanh Thủy

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu – Chi nhánh Bà Rịa. Nghiên cứu đề xuất mô hình với 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, khảo sát 230 khách hàng. Kết quả cho thấy 4 yếu tố (Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Hình ảnh) có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng. Nghiên cứu cũng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mục lục chi tiết:

• Chương 1: Giới thiệu chung về đề tài
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu
• Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị