Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 144 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ đa năng của NHTMCP Đông Á trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Tác giả: Trần Thị Thu Nguyệt

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ đa năng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á (NHTMCP Đông Á) trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu bao gồm việc phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ đa năng của NHTMCP Đông Á, đánh giá hiệu quả kinh doanh, tìm hiểu các nhân tố tác động và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu được áp dụng bao gồm thống kê mô tả, phân tích, so sánh, tổng hợp và sử dụng phần mềm SPSS 16 để xử lý dữ liệu. Thang đo SERVQUAL đa hướng với năm thành phần được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, kết hợp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy bội để xác định các nhân tố ảnh hưởng.

Mục lục chi tiết:

  • Trang Phụ Bìa
  • Lời Cam Đoan
  • Mục Lục
  • Danh Mục Các Ký Hiệu, Chữ Viết Tắt
  • Danh Mục Các Bảng, Hình Vẽ
  • Phần Mở Đầu
    • 1. Đặt Vấn Đề
    • 2. Mục Tiêu Nghiên Cứu
    • 3. Đối Tượng Và Phạm Vi Nghiên Cứu
    • 4. Ý Nghĩa Thực Tiễn
    • 5. Phương Pháp Nghiên Cứu
    • 6. Kết Cấu Của Luận Văn
  • Chương 1: Tổng Quan Về Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng Thương Mại
    • 1.1. Lý Luận Chung Về Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Tại Ngân Hàng
      • 1.1.1. Dịch Vụ Ngân Hàng
        • 1.1.1.1. Khái Niệm Về Dịch Vụ Ngân Hàng
        • 1.1.1.2. Đặc Điểm Dịch Vụ Ngân Hàng
        • 1.1.1.3. Phân Loại Dịch Vụ Ngân Hàng
      • 1.1.2. Tổng Quan Về Dịch Vụ Thẻ
        • 1.1.2.1. Khái Niệm Về Thẻ Thanh Toán
        • 1.1.2.2. Phân Loại Thẻ
        • 1.1.2.3. Các Tính Năng Của Thẻ Thanh Toán
        • 1.1.2.4. Tiện Ích Của Việc Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ
        • 1.1.2.5. Rủi Ro Trong Hoạt Động Thanh Toán Thẻ
    • 1.2. Tiến Trình Ra Quyết Định Của Khách Hàng
    • 1.3. Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
      • 1.3.1.Chất Lượng Dịch Vụ
      • 1.3.2. Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán
      • 1.3.3. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
    • 1.4. Các Công Trình Nghiên Cứu Của Các Tác Giả Về Chất Lượng Dịch Vụ Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng
    • 1.5.Mô Hình Đề Nghị Và Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ
      • 1.5.1.Mô Hình Đề Nghị
      • 1.5.2.Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ
    • Kết Luận Chương 1
  • Chương 2: Phân Tích Tình Hình Kinh Doanh Dịch Vụ Thẻ Đa Năng Của Ngân Hàng Đông Á Trên Địa Bàn TP.HCM
    • 2.1. Tổng Quan Về NHTMCP Đông Á
      • 2.1.1. Tổng Quan Về NHTMCP Đông Á
      • 2.1.2. Tổng Quan Về NHTMCP Đông Á Trên Địa Bàn TP.HCM
    • 2.2. Tổng Quan Về Hoạt Động Kinh Doanh Thẻ Của NHTMCP Đông Á
    • 2.3. Tổng Quan Về Thẻ Đa Năng Của NHTMCP Đông Á
      • 2.3.1.Giới Thiệu Về Một Số Dịch Vụ Thẻ Đa Năng Của NHTMCP Đông Á
        • 2.3.1.1. Giới Thiệu Về Quá Trình Phát Triển Thẻ Đa Năng
        • 2.3.1.2. Giới Thiệu Một Số Dịch Vụ Thẻ Đa Năng Của NHTMCP Đông Á
      • 2.3.2. Đặc Tính Của Dịch Vụ Thẻ Đa Năng Của NHTMCP Đông Á So Với Dịch Vụ Thẻ Của Các Ngân Hàng Khác
    • 2.4. Thực Trạng Kinh Doanh Dịch Vụ Thẻ Đa Năng Của Ngân Hàng TMCP Đông Á Trên Địa Bàn TP.HCM
      • 2.4.1. Số Lượng Thẻ Đa Năng Đã Phát Hành Trên Địa Bàn TP.HCM Qua Các Năm
      • 2.4.2. Số Lượng Máy ATM Và Điểm POS Trên Địa Bàn TPHCM
      • 2.4.3. Doanh Số Phát Sinh Trên Tài Khoản Thẻ
    • 2.5. Lợi Nhuận Thu Được Từ Hoạt Động Kinh Doanh Thẻ Đa Năng
    • 2.6. Nhận Xét Chung Về Tình Hình Kinh Doanh Dịch Vụ Thẻ Đa Năng Đông Á Trên Địa Bàn TP.HCM
      • 2.6.1. Mặt Đạt Được
      • 2.6.2. Mặt Hạn Chế
    • Kết Luận Chương 2
  • Chương 3: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Đa Năng Của NHTMCP Đông Á Trên Địa Bàn TP.HCM
    • 3.1. Quy Trình Nghiên Cứu
    • 3.2. Nghiên Cứu Định Tính Và Kết Quả Nghiên Cứu Định Tính
      • 3.2.1 Thiết Kế Nghiên Cứu Định Tính
      • 3.2.2. Kết Quả Nghiên Cứu Định Tính
    • 3.3. Thang Đo Cho Nghiên Cứu Chính Thức
    • 3.4 Nghiên Cứu Định Lượng
      • 3.4.1 Mẫu Nghiên Cứu
      • 3.4.2 Kế Hoạch Phân Tích Dữ Liệu
    • 3.5. Phân Tích Kết Quả Nghiên Cứu
      • 3.5.1 Mô Tả Mẫu Khảo Sát
      • 3.5.2 Phân Tích Hệ Số Thang Đo
      • 3.5.3. Phân Tích Tương Quan Và Hồi Quy Tuyến Tính Bội
        • 3.5.3.1 Xác Định Biến Độc Lập Và Biến Phụ Thuộc
        • 3.5.3.2 Phân Tích Tương Quan
        • 3.5.3.3 Hồi Quy Tuyến Tính Bội
        • 3.5.3.4 Kiểm Tra Các Giả Định Hồi Quy
        • 3.5.3.5 Độ Phù Hợp Của Mô Hình Và Hiện Tượng Đa Cộng Tuyến
        • 3.5.3.6 Phương Trình Hồi Quy Tuyến Tính Bội
        • 3.5.3.7 Tóm Tắt Kết Quả Kiểm Định Các Giả Thuyết
    • Kết Luận Chương 3
  • Chương 4: Giải Pháp Gia Tăng Tác Động Tích Cực Của Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Đa Năng Trên Địa Bàn TP.HCM
    • 4.1. Định Hướng Phát Triển
    • 4.2. Các Giải Pháp Gia Tăng Tác Động Tích Cực Của Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Đa Năng Trên Địa Bàn TP.HCM
      • 4.2.1.Những Tồn Tại Và Nguyên Nhân
    • 4.3. Các Giải Pháp Gia Tăng Tác Động Tích Cực Của Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Đa Năng Trên Địa Bàn TP.HCM
      • 4.3.1.1. Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Đảm Bảo
      • 4.3.1.2. Giải Pháp Về Nâng Cao Mức Độ Đồng Cảm
      • 4.3.1.3. Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Tin Cậy
      • 4.3.1.4. Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Đáp Ứng
      • 4.3.1.5. Giải Pháp Nâng Cao Phương Tiện Hữu Hình
    • 4.4. Các Giải Pháp Khác
    • Kết Luận Chương 4
  • Hạn Chế Của Đề Tài
  • Danh Mục Tài Liệu Tham Khảo
  • Phụ Lục