Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh thành phố hồ chí minh

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

Tác giả: Hồ Dương Trùng Dương

Lĩnh vực: Tài chính – Ngân hàng

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu tổng hợp các lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ, thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời xem xét các mô hình nghiên cứu liên quan. Luận văn mở rộng bối cảnh sang các dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại. Thông qua tổng hợp các nghiên cứu trước, luận văn xác định các khoảng trống nghiên cứu, đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu phù hợp. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính để thu thập thông tin ban đầu và xây dựng bảng khảo sát chính thức cho nghiên cứu định lượng. Dữ liệu từ 495 mẫu khảo sát được phân tích bằng các kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố như sự hữu hình, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm, hệ thống công nghệ và lợi ích tài chính đều tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ và từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ vay vốn tại MB. Dựa trên kết quả này, luận văn đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong tương lai.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Tóm tắt luận văn
• Abstract
• Danh mục từ viết tắt
• Danh mục bảng biểu
• Danh mục hình vẽ sơ đồ
• Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và lược khảo nghiên cứu
• Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục 1: Danh sách chuyên gia
• Phụ lục 2: Bảng câu hỏi
• Phụ lục 3: Kết quả tính toán