Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS của tỉnh Bình Dương

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN BẢO HIỂM NHÂN THỌ MBAGEAS CỦA TỈNH BÌNH DƯƠNG

Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Hà

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tư vấn bảo hiểm nhân thọ (BHNT) MBAGEAS tại tỉnh Bình Dương. Bảo hiểm nhân thọ là một ngành nghề quan trọng, đòi hỏi nhiều kỹ năng và sự đam mê. Tuy nhiên, thực tế cho thấy các tư vấn viên bảo hiểm, dù không phải là nhân viên chính thức, lại đóng vai trò then chốt trong việc kết nối khách hàng với công ty. Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT là cần thiết để các doanh nghiệp (DN) trong lĩnh vực này có cái nhìn tổng quan, từ đó xây dựng quy trình và phương pháp đào tạo phù hợp. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng, với mẫu khảo sát 250 khách hàng. Kết quả cho thấy cả 5 nhân tố trong mô hình đều tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT. Nhân tố cảnh quan dịch vụ có tác động mạnh nhất (β = 0.308), tiếp theo là dịch vụ cốt lõi (β = 0.220), trách nhiệm xã hội (β = 0.173), hệ thống hóa cung cấp dịch vụ (β = 0.110), và cuối cùng là nhân tố con người (β = 0.048). Hệ số R² hiệu chỉnh đạt 0.614.

Mục lục chi tiết:

• CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2 MỤC TIÊU TRONG ĐỀ TÀI THỰC HIỆN
• 1.3 NHỮNG CÂU HỎI TRONG NGHIÊN CỨU
• 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5 NHỮNG PHƯƠNG PHÁP SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU
• 1.6 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
• 1.7 KẾT CẤU CỦA NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1 LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.2. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.2.1. CLDV theo học giả Parasuraman
• 2.2.2. Lý thuyết về chất lượng kỹ thuật/chức năng của học giả Gronroos
• 2.3 KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN BẢO HIỂM NHÂN THỌ
• 2.3.1. Lịch sử ra đời bảo hiểm nhân thọ
• 2.3.2. Định nghĩa về BHNT
• 2.3.3. Phân loại BHNT
• 2.3.4. Lợi ích của BHNT
• 2.3.5. Nguyên tắc hoạt động của BHNT
• 2.4 LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC CÓ LIÊN QUAN
• 2.4.1. Các nghiên cứu ở VN
• 2.4.2. Các nghiên cứu ngoài VN
• 2.5 GIẢ THUYẾT TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1 PHƯƠNG PHÁP ĐƯỢC TIẾN HÀNH TRONG NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.1.2. Phương pháp định tính cho nghiên cứu sơ bộ
• 3.1.3. Phương pháp định lượng được tiến hành sau nghiên cứu định tính
• 3.1.4. Chọn mẫu trong nghiên cứu
• 3.1.5. Thiết kế bảng khảo sát cho nghiên cứu
• 3.2 XÂY DỰNG NHỮNG THANG ĐO CỦA CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2.1. Biến đo lường nhân tố dịch vụ cốt lõi
• 3.2.2. Thang đo nhân tố con người
• 3.2.3. Thang đo nhân tố hệ thống hóa cung cấp dịch vụ
• 3.2.4. Thang đo nhân tố cảnh quan dịch vụ
• 3.2.5. Thang đo nhân tố trách nhiệm xã hội
• 3.2.6. Thang đo chất lượng dịch vụ tư vấn
• 3.3 CÁC PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU
• 3.3.1. Thống kê mô tả các dữ liệu của mẫu có trong nghiên cứu
• 3.3.2. Độ tin cậy thang đo được đánh giá thông qua Cronbach’s alpha
• 3.3.3. Nhân tố khám phá EFA được tiến hành phân tích
• 3.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU
• 4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
• 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 4.3.1. Phân tích EFA cho nhân tố độc lập
• 4.3.2. Phân tích EFA cho nhân tố phụ thuộc
• 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI
• 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN – HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1 KẾT LUẬN CỦA NGHIÊN CỨU
• 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.2.1. Về nhân tố dịch vụ cốt lõi
• 5.2.2. Về nhân tố con người
• 5.2.3. Về hàm ý cho nhân tố hệ thống hóa cung cấp dịch vụ
• 5.2.4. Về nhân tố cảnh quan dịch vụ
• 5.2.5. Về nhân tố trách nhiệm xã hội
• 5.3 NHỮNG ĐÓNG GÓP SAU KHI HOÀN THÀNH NGHIÊN CỨU
• 5.4 Hạn chế và định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC