Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ, nhận thức về giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng hộ gia đình sử dụng dịch vụ internet trên mạng truyền hình cáp tại TPHCM

Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ, Nhận Thức Về Giá Cả Đến Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Hộ Gia Đình Sử Dụng Dịch Vụ Internet Trên Mạng Truyền Hình Cáp Tại TP.HCM

Tác giả: Nguyễn Thị Hồng Kiều

Lĩnh vực: Quản trị Kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Nghiên cứu này tập trung vào việc điều chỉnh thang đo Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ internet trên mạng truyền hình cáp (TV-Net). Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA với mẫu 423 khách hàng, nghiên cứu nhằm xây dựng thang đo và kiểm định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, nhận thức về giá cả đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ internet trên mạng truyền hình cáp tại TP. Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ TV-Net bao gồm 4 thành phần chính: hình ảnh tạo tin tưởng, sự tin cậy của hệ thống mạng, mức độ đồng cảm và hỗ trợ kỹ thuật. Thang đo nhận thức về giá cả gồm 4 biến. Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ và giá cả sẽ có sự thỏa mãn cao hơn. Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, hỗ trợ doanh nghiệp trong việc điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mục lục chi tiết:

• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
• TÓM TẮT
• CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2 Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3 Phương pháp nghiên cứu
• 1.3.1 Nguồn dữ liệu
• 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu
• 1.3.2.1 Phương pháp định tính
• 1.3.2.2 Phương pháp định lượng
• 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
• 1.5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu
• CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Giới thiệu
• 2.2. Khái niệm
• 2.2.1 Khái niệm về dịch vụ
• 2.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.2.3 Sự nhận thức về giá cả
• 2.2.4 Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.3 Giới thiệu chung về dịch vụ Internet trên mạng truyền hình cáp
• 2.3.1 Định nghĩa dịch vụ Internet trên mạng truyền hình cáp
• 2.3.2 Đặc điểm kỹ thuật của dịch vụ
• 2.4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết
• 2.4.1 Lịch sử nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ TV-Net
• 2.4.3 Mối quan hệ giữa nhận thức về giá cả và sự thỏa mãn khách hàng
• 2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 2.6 Tóm tắt
• CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1 Giới thiệu
• 3.2 Thiết kế nghiên cứu
• 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.2 Nghiên cứu chính thức
• 3.3 Xây dựng thang đo
• 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
• 3.3.2 Thang đo sự nhận thức về giá cả
• 3.3.3 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng
• 3.4 Tóm tắt
• CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1 Giới thiệu
• 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu
• 4.3 Kiểm định mô hình đo lường
• 4.3.1 Phân tích độ tin cậy
• 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.4 Phân tích hồi quy
• 4.4.1 Ảnh hưởng của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ, nhận thức về giá cả đến sự thỏa mãn của khách hàng
• 4.4.2 Mức độ đánh giá của khách hàng đối với các thành phần của thang đo
• 4.5 Tóm tắt
• CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN
• 5.1 Giới thiệu
• 5.2 Ý nghĩa và kết luận
• 5.3 Hàm ý các chính sách cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
• 5.4 Kiến nghị
• 5.5 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: Các số liệu về internet Việt Nam
• Phụ lục 2: Thông tin nhà cung cấp dịch vụ TV-Net
• Phụ lục 3: Dàn bài phỏng vấn chuyên gia
• Phụ lục 4: Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ bộ
• Phụ lục 5: Bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức
• Phụ lục 6: Đặc điểm mẫu khảo sát
• Phụ lục 7: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha
• Phụ lục 8: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo
• Phụ lục 9: Kết quả phân tích hồi quy
• Phụ lục 10: Kết quả đánh giá của khách hàng đối với các thang đo