Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 119 trang
Dung lượng: 22 MB

Giới thiệu nội dung

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình

Tác giả: Nguyễn Thị Ý Thơ

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình. Đề tài đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện và mức độ hài lòng của khách hàng tại thành phố Đồng Hới.

Mục lục chi tiết:

  • MỞ ĐẦU
  • CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
    • 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
    • 1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
    • 1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN
  • CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
    • 2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
    • 2.2. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN
    • 2.3. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
    • 2.4. CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ THANG ĐO ĐÁNH GIÁ ĐỀ XUẤT
  • CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CHO MỤC ĐÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH
    • 3.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH
    • 3.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CHO MỤC ĐÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH
  • CHƯƠNG 4. HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CHO MỤC ĐÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH
    • 4.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN
    • 4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH
  • KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ