Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tại trung tâm quản trị mạng và an ninh mạng AThena

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG ATHENA

Tác giả: Trần Khánh Duy

Lĩnh vực: Quản trị Kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Báo cáo thực tập tốt nghiệp này tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Quản trị Mạng và An ninh mạng Athena. Nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của học viên, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và hoạt động marketing của trung tâm. Báo cáo đi sâu vào phân tích cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, giới thiệu mô hình nghiên cứu và phương pháp thu thập, xử lý dữ liệu.

Mục lục chi tiết:

• Lời mở đầu
• CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 1.1 Dịch vụ
• 1.1.1 Khái niệm
• 1.1.2 Đặc tính dịch vụ
• 1.1.3 Phân loại dịch vụ
• 1.1.4 Dịch vụ đào tạo
• 1.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.1 Chất lượng dịch vụ
• 1.2.1.1 Khái niệm
• 1.2.1.2 Đặc điểm
• 1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và Servperf
• 1.4 Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1 Nghiên cứu định tính
• 1.4.2 Nghiên cứu định lượng
• 1.4.3 Mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết
• 1.4.3.1 Mô hình nghiên cứu
• 1.4.3.2 Kiểm định các giả thuyết
• CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN
• 2.1 Lịch sử hình thành trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng quốc tế Athena
• 2.1.1 Giới thiệu về công ty
• 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.3 Cơ cấu tổ chức
• 2.1.4 Tình hình hoạt động trong năm 2013
• 2.1.4.1 Cơ cấu sản phẩm
• 2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh gần đây
• 2.2 Kết quả nghiên cứu
• 2.2.1 Phân tích thống kê mô tả
• 2.2.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo
• 2.2.2.1 Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ
• 2.2.2.2 Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng
• 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo chất lượng dịch vụ
• 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo sự hài lòng
• 2.2.4 Phân tích hồi quy đa biến
• 2.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng của học viên
• CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP
• 3.1 Những giải pháp khắc phục
• 3.2 Giải pháp hoàn thiện
• 3.2.1 Tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng
• 3.2.2 Xây dựng quy trình xử lý phản hồi
• Kết luận
• Phụ lục A
• Phụ lục B
• Phụ lục C
• Phụ lục D
• Phụ lục E

Danh mục bảng biểu:

• Bảng 1.1 Giá trị khoảng cách
• Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm từ 2011- 2013
• Bảng 2.2 Giới tính
• Bảng 2.3 Trình độ
• Bảng 2.4 Nghề nghiệp
• Bảng 2.5 Thu nhập
• Bảng 2.6 Độ tuổi
• Bảng 2.7 Các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng
• Bảng 2.8 Kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ
• Bảng 2.9 Kết quả kiểm định nhân tố đảm bảo sau khi loại biến
• Bảng 2.10 Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng
• Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ lần đầu
• Bảng 2.12 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ lần cuối
• Bảng 2.13 Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ
• Bảng 2.14 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng
• Bảng 2.15 Kết quả phân tích hồi quy đa biến
• Bảng 2.16 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Đảm bảo
• Bảng 2.17 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Tin cậy
• Bảng 2.18 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Hữu hình
• Bảng 2.19 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Đáp ứng
• Bảng 3.1 Các hình thức tổ chức hội thảo
• Bảng 3.2 Các hình thức tổ chức hội nghị/tiệc

Danh mục hình vẽ:

• Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu
• Hình 2.1 Thị phần phân phối của trung tâm Athena
• Hình 3.1 Hướng dẫn giới hạn tốc độ download

Danh mục sơ đồ:

• Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Chữ viết tắt:

• ĐH: Đại học
• ĐBSCL: Đồng bằng sông Cửu Long